はじめに——「１円あたりの顧客満足日本一を目指して」


第１章　「ぐっすり眠れなければ、宿泊費をお返しします」——稼働率89％、リピート率70％が続くホテル

顧客がキャンセル待ちするビジネスホテル
ぐっすりへのこだわり
ＩＴ化へのこだわり
第2の我が家のフロントサービス
ロハスへのこだわり
ぐっすり眠れなければ、宿泊費をお返しします

コラム（1）　月３６００通のサンキューレター


第２章　「時代は必ずやってくる」——スーパーホテルが生まれるまで

船場商人の３代目
起死回生のヒット企画
25歳で経営者に
単身者用マンション
マイホームブーム
バブル崩壊
１泊４９００円
顧客とサービスを絞りこむ
時代は必ずやってくる
全国展開へ


第３章　「満足以上の感動を目指して」——｢自律型感動人間」をつくるには

30店舗目の危機
自律型感動人間
日本経営品質賞をとる！
ホテル業と経営品質部
業界初・お客様相談室
ゴールド作戦
「ベンチャー支配人」という働き方

コラム（2）　ベンチャー支配人という仕事


第４章　「人にしかできない仕事を助けるために」——サービスの質を上げるＩＴ戦略

ＩＴにできることできないこと
オリジナルシステムを開発
全国共通のサービスを
最後の1室まで売り切るために
支配人満足度調査


第５章　「エコに協力できて、嬉しい」——ロハス時代のホテルサービスとは

地球と人を元気にしたい
エコロジーはエコノミー
エコひいきとエコ泊
新ブランドの立ち上げ
３割に満たない予約率
新しい豊かさ


おわりに——「時代を読み、時代をつくるということ」