はじめに

Chapter 1
「たったひと言」で、あなたはここまで変わる
　「すみません」撲滅運動
　“訊き方ひとつ”で、返ってくる答えが変わる!?
　話をよく聴けば、道が拓ける
　スキルに使われないように

Chapter 2
アサーティブ営業力の7つの基本アクション
　ピンチをチャンスに変える７つの基本アクション
　　　(1) 頼む
　　　(2) 断る
　　　(3) 叱る
　　　(4) 謝る
　　　(5) プラスを表す
　　　(6) マイナスを表す
　　　(7) アピールする
　「７つのアクション」を組み合わせてプラスの相乗効果を

Chapter 3
成功している人はアサーティブ、選ばれる人はアサーティブ！
　そもそも「アサーティブ」とは
　アサーティブになるために
　速習！ 「聴く・訊く」技術
　　　「クローズエンド」で始めて、「オープンエンド」で掘り下げる
　　　「しりとり式」でキーワードを引き出す
　本気の「Ｗｉｎ—Ｗｉｎ」がトビラを開く
　ビジネス成功の黄金律は「６対３対１」


Chapter 4
アサーティブなひと言で磨く社外営業トーク

　「アサーティブなひと言」を磨くメリット

　場面１　ドキドキの初対面トークで心をつかむ
　　ＳＴＥＰ(1)　２つの“プラス”で心のトビラを開ける
　　ＣＯＬＵＭＮ　「１日ひと誉め運動」
　　ＳＴＥＰ(2)　相手メリットで“予告”する
　　ＳＴＥＰ(3)　冒頭のプラスに絡めて“実績”をアピールする
　　ＣＯＬＵＭＮ　アガリ症対策に、小道具活用のススメ

　場面２　クライアントのニーズを引き出す
　　ＳＴＥＰ(1)　前回の話を踏まえた“投げかけ”をする
　　ＳＴＥＰ(2)　「しりとり式」質問で事実を掘り下げる
　　ＣＯＬＵＭＮ　自分のゴールは「パーキングロット」に入れておく
　　ＳＴＥＰ(3)　ポイントを整理し、実現可能な形を示す

　場面３　新規ビジネスを提案する
　　ＳＴＥＰ(1)　まずは前提を確認。小さな「ＹＥＳ」をたくさんもらう
　　ＳＴＥＰ(2)　相手メリットで“デメリット”も伝える
　　ＳＴＥＰ(3)　相手の本音を“訊く”
　　ＳＴＥＰ(4)　双方向のアクションで締めくくる

　場面４　無理なリクエストに対処する
　　ＳＴＥＰ(1)　まず、相手の要求の「ＷＨＡＴ」と「ＷＨＹ」を確認する
　　ＳＴＥＰ(2)　すがすがしく断り、別案をアピールする
　　ＣＯＬＵＭＮ　無理なリクエストを飲んだほうがいいこともある!?

　場面５　大失敗を詫びる
　　ＳＴＥＰ(1)　まず「本気で、しっかり」謝る
　　ＳＴＥＰ(2)　できる限りの対策を打ち、改善策を伝える
　　ＣＯＬＵＭＮ　謝りに行く“タイミング”


Chapter 5
社内の人間関係が変わるアサーティブ実践トーク

　社内こそアサーティブな「営業力」が必要

　場面１　上司に仕事の進捗を報告する
　　ＳＴＥＰ(1)　事実をストレートに伝える
　　ＳＴＥＰ(2)　ゴールを達成するための“提案”をする
　　ＳＴＥＰ(3)　挽回策だけでなく、「プラスα」を渡す
　　ＡＤＶＩＣＥ　日頃から“プラス”の報告も、しっかりしましょう

　場面２　新しい企画を通す
　　ＳＴＥＰ(1)　前提を確認しつつ、小さな「ＹＥＳ」をたくさんもらう
　　ＳＴＥＰ(2)　企画のプラス面とマイナス面、両方を隠さず伝える
　　ＳＴＥＰ(3)　上司の考えをしっかり訊く
　　ＡＤＶＩＣＥ　上司を動かすには、“上から評価される”ための道具を渡すこと
　　ＡＤＶＩＣＥ　新しい提案をするときは、旧案を徹底的に批判しないこと
　　ＡＤＶＩＣＥ　“ヘリコプター・ビュー”で提案の中身をチェック！
　　ＣＯＬＵＭＮ　年上の部下、年下の上司。どうすれば、うまくいく!?

　場面３　会議での「異論・反論」を建設的な議論につなげる
　　ＳＴＥＰ(1)　まず、反論への“感謝”を伝える
　　ＳＴＥＰ(2)　上手に訊いて、反論の曖昧な部分をクリアにする
　　ＡＤＶＩＣＥ　他部署との折衝——社内の人間同士だからこそ、わかり合えないことがある

　場面４　迷惑行動に「ＮＯ」と言う

　場面５　後輩を指導する
　　ＳＴＥＰ(1)　まず、事実を具体的に叱る
　　ＳＴＥＰ(2)　日頃から、たくさん“プラス”を渡す
　　先輩たちの悩み(1)　仕事には意欲的。だけど暴走しないか心配……
　　先輩たちの悩み(2)　ヤル気が見られない。どうすればモチベーションを上げられる？
　　先輩たちの悩み(3)　とにかく頑固。思い込みが激しくて、扱いづらい


Chapter 6
お悩み解決！　研修女王のワンポイント・コーチング
　Q1　飛込み営業で相手から信頼してもらうには？
　Q2　“口グセ”を撲滅したいのですが、どうすればいい？
　Q3　話の切り出し方、上手に話題を変える方法は？
　Q4　お客様に喜んでもらいたいのですが、どうすればいい？
　Q5　大事なクライアントとのランチトーク術を教えて！
　Q6　言われたことしかやらない部下を動かすには？
　Q7　勝手に仕事を進める上司をどう操縦すればいい？
　Q8　外国人上司とのコミュニケーションのツボは？
　Q9　朝礼での３分間スピーチ術、教えてください
　Q10　人事に異動希望を伝えたい。どう話せばいい？


Chapter 7
本番前に3分間チェック！
アサーティブ・コミュニケーション虎の巻

　本気の「Ｗｉｎ—Ｗｉｎ」は自然増殖する

　まずはココから！　カンタン言い換えトレーニング
　　むやみに「すみません」を連発しない
　　前向き言葉で伝えよう
　　この“ひと言”で質問力を磨こう

　本番前の１分間チェック！　「７つの基本アクション」編
　　(1) 「頼む」
　　(2) 「断る」
　　(3) 「叱る」
　　(4) 「謝る」
　　(5) 「プラスを表す」
　　(6) 「マイナスを表す」
　　(7) 「アピールする」

　本番前の３分間チェック！　場面別トーク集
　〈 社外編 〉
　　場面１　ドキドキの初対面トークで心をつかむ
　　場面２　クライアントのニーズを引き出す
　　場面３　新規ビジネスを提案する
　　場面４　無理なリクエストに対処する
　　場面５　大失敗を詫びる
　〈 社内編 〉
　　場面１　上司に仕事の進捗を報告する
　　場面２　新しい企画を通す
　　場面３　会議での「異論・反論」を建設的な議論につなげる
　　場面４　迷惑行動に「ＮＯ」と言う
　　場面５　後輩を指導する