目次

著者前書き

序文

プロローグ　成功と顧客満足の実現のために

奉仕と親切
成長する神話
サービスを伝説にできるか
顧客が全て
リーダーのためのハンドブックとして

第１章　伝説への道

はじめに
なぜ伝説のサービスが必要か？
伝説のサービス
なぜ伝説のサービスが定着しないか？
サービス、のるかそるか
サービスを企業の価値観とするために
サービス・リーダーシップの確立に向けて
哲学から実践へ
伝説を目指す旅に出よう

第２章　サービスという生き方

はじめに
生き続ける神話
サービスという生き方
エクセレントになる
本当の期待
サービス向上マニア
言葉より態度で示す
人の役に立つための旅

第３章　顧客が決める伝説

はじめに
顧客が気に入らないものはサービスではない
「意図せざる結果」の法則
サービスを伝説にするための処方箋
顧客にとっての価値
「真実の瞬間」とは？

第４章　顧客サービスは全員の仕事

はじめに
二つの職務
リーダーの顧客は部下
エンパワーメントを成功させるには？
サービスはみんなの仕事

第５章　伝説をシステム化する

はじめに
よい人材が見つからない理由
組織のデザイン
人材育成プロセスのデザイン
就労環境のデザイン
テクノロジーの導入
メッセージのデザイン
障害をなくしクオリティを高める

第６章　「誠実」なくして伝説は生まれない

はじめに
ビジネスの社会的影響
誠実ということ
人格的完成に向けて

第７章　サービスが伝説になるためのリーダーシップ

はじめに
伝統か変革か
リーダーシップの本質
人生をかけた取組み

エピローグ

訳者解説

新装版にあたって

著者

ベッツィ・サンダース
1971年、アメリカの高級デパート、ノードストロームにパートタイムの販売員として入社。顧客サービスへの献身とリーダーシップが認められ、女性初のストアマネジャー、7年後には副社長に。南カリフォルニア担当副社長として、12年間に19店舗を開設、年間売上高10億ドル以上の部門に育て上げた。
ロサンゼルス・エグゼクティブ・マガジン社より小売業における企業家精神賞など多数受章。
ウエイン州立大学でドイツ語・言語学を学び、ボストン大学で教育学修士を、ワシントン大学ビジネススクールで経営学修士を取得。
その後、著名な企業の重役を経て、非上場企業の諮問委員会の委員を務めたり、顧客本位のビジネスのために、経営者への助言をしている。
著書『お客様の喜びは、私の喜び』『サービス・リーダーシップとは何か』（ダイヤモンド社）。

訳者

和田　正春（わだ・まさはる）
マーケティング・コンサルタント、東北学院大学教養学部地域構想学科教授、東北大学大学院経済学研究科非常勤講師。1965年長野県出身。上智大学経済学部経営学科卒業、一橋大学大学院商学研究科博士後期課程終了。日本合同ファイナンス、多摩大学総合研究所研究員を経て現職。
専攻　リレーションシップ・マーケティング、経営戦略論
著書『トータル・マーケティング』（共著、総合法令出版）、『サービス論』（共著、調栄社）他。
訳書『逆さまのピラミッド』『見えざる顧客』『見えざる真実』『パブリック・リレーションズハンドブック』『クリエイティビティ・イン・ビジネス』（以上日本能率協会マネジメントセンター）、『成功企業のサービス戦略』『サービス・マネジメント』『サービスのバイブル』『サービス・リーダーシップ8つの法則』（以上ダイヤモンド社）他。
連絡先Eメール：wada@mail.tohoku-gakuin.ac.jp