はじめに


第１章 プレミアムなおもてなしに必要なマインド

アイスツリーとロマンス・コンシェルジュ
クリスマス・イヴにスイートルームでプロポーズ
プロポーズの言葉を選んで欲しいというご要望
リングが落ち、そして……
ホテルマンが力を合わせ、お客様の夢をかなえるお手伝い
「ここまで」という決まりのないコンシェルジュの仕事
「あの飛行機を買いたいのだけれど……」
「ＮＯをいわない」サービス
あきらめずに代替案を探す
言葉は「ＹＥＳ」でも、声が「ＮＯ」になっていないか
東京ベイコート倶楽部は「オールコンシェルジュ」組織
マイモットーは、「あきらめない」「心でモノを見る」「自分以外はみな師」


第２章 初対面の３分でお客様のご要望をつかむ

ある女優さんに驚かれたパーソナルなおもてなし
第一印象で心がけるべき雰囲気づくりとは
自分の何気ない表情をビデオ撮影して気づいたこと
男性こそ鏡が必要
モノをていねいに扱うと変わること
声の通らない私が実践した、お客様との距離が縮まる「声の出し方」
電話は“笑声”で二コール以内に
初対面の一分間を制する斜め四五度の立ち位置
「会釈」「通常のご挨拶」「ていねいなご挨拶」はどう使い分ける？
私が「お気をつけていってらっしゃいませ」といわない理由
初対面のわずかな時間でお客様と打ち解ける方法
クレーム対応時に私がやっている秘かな習慣
伝説コンシェルジュが明かす情報収集アイテム
「少々お待ちください」と「少々お待ちいただけますか？」の大きな分かれ道
知らないときは「申し訳ありません。勉強させていただきます」


第３章 言葉にされないご要望を五感で感じ取る

米国人のお客様にご用意した三枚のメモ
お客様の目や体から発せられるサインを五感で感じ取る
緊張度は瞳孔に、感情は瞳に表れる
お客様とほどよい距離感を保つ方法
香りや手の温かさからもお客様の心を想像できる
ご予算をさりげなくお聞きするには
東京ベイコート倶楽部の極上のパーソナルサービス


第４章 男性に求められるサービス、女性に喜ばれるサービス

「どうもこうも、君は私に恥をかかせたんだ」
「美味しい」「まずい」の受け止め方は人それぞれ違う
「思い込みはいけない」と悟った幼少時の体験
男性と女性では接客方法が違う？
女性には“言葉地図”のほうが好まれる
同じお客様でも気配を察し接客を変える


第５章 プレミアムなおもてなしを実現する社内のチームプレー

リッツ・カールトンで「飛行機を止めてくれ！」と涙ぐむお客様
ベルマン、フロントクラーク、ドアマンに協力要請
理念を共有する四つ折りカードの秘密
「一八万円以内で、スイートルームの床にミモザとバラを一〇〇本敷いて欲しい」
クレドが生んだ営業マン、シェフ、お花屋さん、バーテンダーのチームプレー
協力していただいたスタッフへ感謝の気持ちをどう表すか
ザ・リッツ・カールトン大阪開業時に総支配人がスタッフをやる気にさせたエピソード
「Ａ４サイズのリクエストシート」でコンシェルジュの協力体制を
引継ぎをスムーズにする「To All ファイル」
従業員食堂やバックヤードでしていた「部署越えコミュニケーション」
「空のコップの精神」を実践する東京ベイコート倶楽部


第６章 五つ星ホテルの現場で実践するスタッフの育て方

この一五年、スタッフを愛情もって観察してきました
やる気のない部下をやる気にさせる私の方法
仕事を離れ、一対一の関係をつくる
「認める」ことで二の才能が一〇まで上がる
「人の行動には理由がある」と気づかせてくれた五歳時の経験
長所を見つけたらさりげなくほめる
悩みを抱えている相手が話したくなる雰囲気とは
三〇代の女性スタッフには「評価→指摘→期待」の流れで接する
「なめられたくない」キャリアウーマンの心理
女性スタッフに好かれる方法
リッツ・カールトン時代にあえて助け舟を出さなかった理由
身だしなみの整わないスタッフを動かす言葉
レクリエーションをどんどんやって楽しい会社にしましょう
朝礼こそが一日を決める


第７章 人間関係はどうしたらうまくいくのか？

なぜ、四時一五分の始発で行ったのに叱られたのか
「何かあったら先輩に聞く」を習慣にしてみたら……
「そういうこともあるかも」「ああ、なるほど」といい方を変えてみる
「絶対よくなる」と念じながら書く
「ポジティブ思考」に惑わされてはいけません
相手の長所を見ていると、不仲になった理由がわかってくる
自分を大切にすると自分が楽になる
ホテルの仕事と職場恋愛の心得
いまの若い人のすばらしさに学ぶ


第８章 笑顔で「舞台」に立つための私の秘かな習慣

一日最低一時間、自分をリセットする習慣を
一日の計は朝にあり！　自分に「おはよう」と挨拶をする
窓を全開にして、大地・空・風のエネルギーを取り込む
“We are on the stage”と心のエンジンキー
オンステージでは、小道具も「見られている」心構えを
ハリウッドの大スターのふるまいに学ぶ
協調性に欠ける私が人好きに変わった理由
ノンフィクション、ビジネス書でリフレッシュ
オフにはホテルマンの視点をあえてはずす


第９章 外資系と日本のホテルで学んだ仕事で本当に大切なこと

ホテルの仕事を初めて辞めようと思った日
「あなたはこの仕事をするために生まれてきた」
逃げの転職はダメ！　やるだけのことをやってから
「役立たずだから辞めろ」の根源は準備不足
「足が痛いから」が本当に辞めたい理由？
一緒に勉強し、一年後キャビンアテンダントへ
ターニングポイントの見極めは自らきっちりと
東急、ヒルトン、リッツ・カールトン、リゾートトラストのスタイル
技術のヒルトン、マインドのリッツ・カールトン
外資系では、本当に自分の意思をはっきりいわないと生きていけないのか？
一度だけ上司と感情的にぶつかったこと
私がこの一〇年間で学んだこと
形は少し変わっても、夢は必ずかなう


おわりに

〈付録〉東京ベイコート倶楽部　コンシェルジュ資格基準