はじめに


第1章　味自慢の料理人が、七〇パーセント失敗する理由

料理が「美味しい」＝「繁盛のツボ」とは限らない！
「美味しい店」よりも、「美味しそうな店」が流行る
「よだれオーラ」を意識することが、客観力の第一歩
「よだれオーラ」は料理人ではなく、お客様が調理する


第2章　お客様が思わず入りたくなるツボを押さえろ！

なぜ、コンビニの駐車場はあんなに広いのか？
古い商店街の洋服屋さんは、なぜ入りにくいのか？
席数を減らしたら、「行列」ができた？
出入り口に緊張感のない店を、お客様は「はずれた」と思うもの


第3章　「たった二秒」で、お店がドツボにはまる！

サービス券は、配り方よりも受け取り方が大事
あなたの店は、いわゆる「お役所仕事」的になっていないか？
たった「二秒の間」で、売上げは大きく変わる！
サービスのストライクゾーンを事前に共有せよ


第4章　忘れ物の傘？　店長、それはあなたの忘れ物です！

「忘れ物の傘」が多いお店は、いちばん大切な忘れ物をしている
お店が出してはいけない悪臭　その１ 〜生活臭〜
お客様は、害虫は見たくないが、害虫駆除薬品はもっと見たくない
お店の都合を優先すると、お客様は「障害物競走」を強いられる


第5章　ツボは、早く押さえるほど効く！

タクシーの運転手さんが一瞬でにこやかになった理由
会計後の「次回のサービス券」では、もう手遅れである
「サプライズサービス」が、顧客心理を盲目にする
トヨタのすごさ！ サービスは同じでも、「差」が出る用意をしている


第6章　「孫の手告知」で、ドツボがツボに変わる！

お客様は、お店を「九つのイメージ」に分類する
「孫の手告知」を意識すると、顧客心理が見えてくる
お店が出してはいけない悪臭　その２ 〜ウソ臭い〜
「美味しい」だけでは味気ない？　大トロ一〇貫は食べられない


第7章　お客様は「価値価格」と「絶対価格」の睨めっこをしている！

繁盛店は、いちばん安い商品のクオリティーを大事にしている
「はしご価格」を意識すれば、客単価は上がる
定食屋の「大盛り」は、来店予算率のＵＰを狙っている
バーゲンが売れるのは、「価値価格」と「絶対価格」を同時にくすぐるから


第8章　繁盛のツボは、みんなお客様のココロの中にある！

なぜ、初めて来店されたお客様を「えこひいき」しないのか？
なぜ、常連のお客様を「えこひいき」しないのか？
サービスを統一するのではなく、お客様の「印象を統一する」ことを考えよ
これも立派なえこひいきサービス 〜鰻屋で突然出てきた「タレ飯」〜


第9章　「ケチ臭さ」を感じた瞬間に、お客様はレッドカードを出す！

お店が出してはいけない悪臭　その３ 〜ケチ臭い〜
条件や制約だらけのサービス券なら最初から配るな！
八百屋さんのリンゴは、一個のために九個が脇役を演じている
一○○円セール用のパンを焼く店は、小さな得をして、大きな損をしている


第10章　お客様は、「総合点」では評価しない！

アンケート調査では、お客様の心は読めない
なぜ、日本のお店には「スター」がいないのか
客観力以前に、まずは「客」になれ！　あのコンビニの油臭は、全国統一
「お連れのお客様」を大切にすると、お客様は二倍感動する


第11章　商売では、「ウソ」は反則、「工夫」は販促！

「バラエティー」と「バラバラ」は紙一重
伝えたいことは、「一・二・たく三」の論理を意識する
見せて売れないものが、見せないで売れる理由
配った一○○○円券よりも、当たった五○○円券をお客様は使う


第12章　繁盛店は、「集客」よりも「習客」に力を入れる

あなたは、お客様を本当に「固定」できると思っているのか？
ちょっと待って、悪いのは本当に「立地」ですか？
お店の「正しい」よりも、お客様の「楽しい」を選択せよ
お客様の「ショップ・レパートリー」にノミネートされるお店を目指せ！


おわりに