はじめに

クレームで売れるようになるとは夢にも思わなかった！
お客様にクレームを伝えただけで、ダメ営業からトップ営業に


第１章　だから売れない！　あなたの営業

マニュアルどおりでは一生売れる営業にはなれない！
売れない営業ほど本当のことを隠している
「一生懸命させていただきます！」では信用されない
「本当のこと」を教えてくれる営業スタッフは愛される
お客様がクレームを言う本当の理由
クレームがなぜ、同じように繰り返し起きるのか？
お客様の潜在クレームを引き出す
クレームを最大限に生かす方法
理不尽なクレームも宝物
クレームを乗り越えたお客様は強力な味方に変わる！
営業スタッフの「最大の使命」とは？


第２章　お客様と出会った最初の１分で勝負は決まる！

お客様の心に残る営業はここが違う！
“いかにも営業”という接客をしていないか？
知らず知らずのうちに専門用語で説明していないか？
まずは警戒心を解くことだけを考えよう
「なぞかけ式」トークでお客様を引きつける
「決めるのはお客様」というスタンスを守ると、うまくいく
「選択式」トークなら、お客様がのってくる！
警戒心が強いお客様の前からは一度姿を消すといい
クレームを伝えると売り込み臭さが消える


第３章　喜ばれるオーナー訪問、嫌われる新規訪問

今のお客様は訪問されることを極端に嫌がる
電話でさえ迷惑！　そんな“魔の時間帯”とは？
いつなら、お客様は前向きに検討してくれるのか？
「顔だけ出していれば売れる」は20年前の昔話
多くの営業スタッフは購入後は知らん顔
オーナー客から聞いたクレームは最高の宝物
新規客の商談に絶大な効果を発揮するオーナー訪問


第４章　クレームを最強の営業ツールに変える「営業レター」とは？

アポなし訪問の３つのデメリット
見込みゼロのお客様が「上客」に変わる瞬間
ライバルは競合他社だけじゃない。勝つコツとは？
こんな挨拶文がお客様の心をつかむ
「お役立ち情報」はシリーズ化が鉄則
予告、そして予告！
“あおり系”VS.“共感系”、営業レターはどちらが効果的？
メールよりハガキのほうがはるかに喜ばれる
“そのうち客”はクレーム情報で攻めると効果的
無愛想なお客様にこそ心を込めた営業レターを


第５章　お客様の心を動かす！「営業レター」を作る７つのポイント

チェックポイント１　「売り込み」が入っていないか？
チェックポイント２　「お役立ち情報」は２つに分けて書く！
チェックポイント３　写真はベストショットか？
チェックポイント４　印象のギャップに注意する
チェックポイント５　特定の「誰か」を思い浮かべて書く
チェックポイント６　お客様の心の中から不安要素を消す
チェックポイント７　最低３パターンから精選する


第６章　気づかずにやっている!?　あなたのクロージングがうまくいかない理由

最後に気を抜けばすべて水の泡
駆け引きが信頼を失わせる
見積りを出しても出しても断られる理由
この頼み方がせっかくのチャンスをつぶす
「クロージングが怖い！」から「楽しい！」へ変わるコツ
実はクロージングのずっと前に勝負は決まっている
契約が取れないのは誰のせい？


第７章　このクロージング方法であなたもトップ営業に！

お客様が集中できる「クロージング環境」をつくる
隠れた「キーマン」には必ず接触しておく
商談からクロージングにかけてはメリットトークを
付せんを活用した「沈黙クロージング」で勝つ！
クロージングでは、契約を前提に話をする
これなら失敗しない！　万能クロージングトーク
「クロージングレター」で成功率が約９割にアップ！