はじめに


第１章　なぜ、サービスブランディングか

1　ものづくりだけで生き残れるか
2　サービスの競争力をいかに上げるか
3　製造とサービスの垣根はなくなった
4　ブランドの約束と実践
5　ブランドも顧客を選ぶ
6　顧客との真実の瞬間
7　サービスブランディングがもたらすもの


第２章　サービスブランディングのフレームワーク

1　サービス業が抱える四つの特性
2　サービスブランディングの枠組み：求心力と遠心力のマネジメント
3　仕組みづくり：求心力を生み出すトライアングル
4　顧客接点づくり：遠心力を生み出すヘキサゴン（六角形）
5　サービスの提供スタイルを決定づける四つの市場


第３章　「店舗×非契約」型サービスのブランディング

1　「店舗×非契約」型のサービスとは何か
2　「店舗×非契約」型サービスにおけるブランディング上の特性
3　吉野家「日本で一番わかりやすいブランドの約束」
4　ダイエー「魚屋さん復活プロジェクト」
5　「店舗×非契約」型サービスブランディングの勝ちパターン


第４章　「店舗×契約」型サービスのブランディング

1　「店舗×契約」型のサービスとは何か
2　「店舗×契約」型サービスにおけるブランディング上の特性
3　河合塾グループ「市場縮小時代を生き抜くための事業変革」
4　ティップネス「生活クオリティ向上サービスへの進化」
5　「店舗×契約」型サービスブランディングの勝ちパターン


第５章　「無店舗×非契約」型サービスのブランディング

1　「無店舗×非契約」型のサービスとは何か
2　「無店舗×非契約」型サービスにおけるブランディング上の特性
3　クラブツーリズム「旅の仲間が顧客をもたらす旅行業」
4　一休．ｃｏｍ「一流ホテルや旅館と共生する予約サイト」
5　「無店舗×非契約」型サービスブランディングの勝ちパターン


第６章　「無店舗×契約」型サービスのブランディング

1　「無店舗×契約」型のサービスとは何か
2　「無店舗×契約」型サービスにおけるブランディング上の特性
3　オイシックス「インターネットの感動食品スーパー」
4　クィンテセンシャリー「世界規模の富裕層向けコンシェルジュ・サービス」
5　「無店舗×契約」型サービスブランディングの勝ちパターン


第７章　ブランド体験管理の仕組み

1　重点注力分野の抽出——ドライバーはショーなり、パットは金なり——
2　企業のレンズから顧客のレンズへ
3　顧客満足と顧客ロイヤリティ
4　創意工夫を生み出すサッカー型組織
5　真実の瞬間は毎日起こる——モニタリングする仕組み
6　ブランド体験管理の三つの勘所


参考文献