プロローグ　金融業界はどこに向かうのか？

リテールシフトとユニバーサルバンク化
リテールシフトによって起こる金融再編
◎銀行のカテゴリーについて
◎本書の構成


第１章　金融機関に何が起こっているのか？

金融業界の再編を促すリテールシフト
最後のピースは保険業界
消費者金融業界、カード業界の再編
崩壊しつつある証券会社というカテゴリー
リテール証券会社も銀行の傘下に
野村證券はグローバルプレイヤーになれるか？
小売業界で寡占化が起こる理由
人口集積度と経営効率
集約されていく地銀
第二波、第三波の統合に向かう地銀業界
顧客数と規模の追求が成功のカギ
市場寡占化のメカニズム


第２章　ユニバーサルバンク化する金融機関

欧米の投資銀行の栄枯盛衰
信用不安の教訓──逃げ足の遅い「個人預金」
金融ビジネスはユニバーサルバンク・モデルへ
ＢＩＳ規制によって生まれたビジネスモデル
手数料ビジネスを取り込んだ銀行
リテールの収益性と規模の追求
一九八五年から始まった米国の銀行再編
寡占化を完了したヨーロッパの銀行再編
これから始まるドイツの銀行再編


第３章　日本の金融再編はどう進むのか？

日本の金融再編はヨーロッパモデルで進む
モノライン・プレイヤーの終焉が意味するもの
地銀にまで広がる証券業務強化の流れ
加速する銀行チャネルでのリテール保険販売
「銀行」がリテール再編の核になる理由
グローバル規模の顧客争奪合戦の始まり
二極化する銀行
メガバンクのリテール戦略、三つのアプローチ
中規模銀行のジレンマ
大規模銀行を目指した米国の中規模銀行の事例
顧客密着が基本になる小規模銀行のリテール戦略


第４章　勝ち残りへのリテール戦略コンセプト

顧客満足を超える顧客ロイヤルティ
金融業における顧客の差別化
反復購買をもたらすロイヤルティ
顧客満足とは違う顧客ロイヤルティ
二種類、三段階の顧客価値
顧客ロイヤルティのカギは「感動」と「離反」
リテールの売上の公式から導かれる戦略
ＧＭＳ、コンビニの躍進と成熟化から学ぶべきこと
「見えない商品を売る」リテール金融のむずかしさ
預り資産ピラミッド・セグメントの死角
顧客とは他社の顧客、敵の顧客でもある
「すべての顧客を満たす」は自滅につながる
自行にとっての上顧客は誰か？
マス層の採算改善の考え方


第５章　先進金融機関のリテール戦略事例

ロイヤルティを高める四つのプレミアム戦略
貯めやすくわかりやすく使いやすいポイント制
パッケージアカウントのメリット
パッケージアカウントの仕組み
欧米の主要行が学生口座に積極的な理由
店舗は決済の場ではなくセールスの場
店舗を中核に据えたマルチチャネル戦略
フェース・トゥ・フェースとネットの融合
「受付」はコミュニケーション戦略の入口
「インターネットバンキング端末」の位置づけ
コミュニケーションを支援する「販促媒体」の設計
世界最新の、三つの店舗事例を見てみよう
銀行の店舗チャネルの未来
リテール金融の近未来パラダイムシフト
◎キャッシュレス決済の新潮流
◎テレビチャネルの新たな可能性
◎携帯電話決済の次の展開
◎ブランドデビットカードも参戦
◎ネット金融情報の進化
◎ファイナンシャルアドバイザーの重要性


あとがき──「寡占化」という最終戦を勝ち残るために