はじめに


第１章　地域シェアナンバーワンの秘密

三一年間、赤字ゼロの理由
地域シェア一位を支えるビジネスモデル
ビジネスモデル「土地×建物」の強さ
注文住宅、建売（たてうり）のメリット、デメリット
売建（うりたて）のメリットと悪質な業者
チェックができてない建築現場
大手ハウスメーカーは安心なのか？
国の基準を上回る厳密な検査体制
メーカーにも仕様の変更を求める
お客さまの視線で、徹底的に検査
手抜きのできないシステム
高品質の家をつくる七つの管理体制
ＩＳＯ認証でＰＤＣＡをシステム化
ＰＤＣＡを回すのは経営者の責任
利益はお客さまの満足度のリターン


第２章　本当に満足できる家

トラブルになる四つのポイント
欠かせない厳密な水平・垂直検査
一〇〇％は防げないコンクリートの細かいヒビ
家の性能を比較できる「住宅性能表示制度」
「品確法」で品質勝負ができるようになった
木は鉄よりも火に強い
天然の木材を使わない理由
家を「箱」にして地震や台風から守る
換気、火事対策等でも住宅性能表示をクリア
規格品を使いこなす設計力とデザイン力
建てるプロセスも楽しめる注文住宅
建売住宅のこだわり
住みやすい家、六つのポイント
「建売」のメリット
工業製品のように家をつくりたい
注文住宅より「建売」がよいこともある
商品力、五つのアイテム


第３章　完璧主義の顧客サービス

トラブルは一一九分以内に対応する
アフターケアが必要になりやすい場所
「お客さまアンケート」を最初に見るのは社長
「お客さま本位」こそがリスクを最小限にする
住宅を建てる仕事は命にかかわる仕事
建物は直せてもお客さまの気持ちは直せない
お客さまの“願い”をかなえるということ
本当の「お客さま本位」の意味
ショールームには実際に設置する商品を
お客さまの四つの納得
顧客満足＝ＣＳに終わりはない


第４章　「あきらめない」人材を育てる

経営者の二つの大切な仕事
怠け者と意地の悪い人はどうにもならない
バットを振ればホームランが打てる仕組み
人間力を磨かなければ会社は滅ぶ
三つの行動規範と六つのステップ
顧客満足のための六つのステップ
人づきあいをむずかしくする五つの原因──身勝手な人と恥ずかしがりの人は損をする
四つの「道場」
会社は同じ目的を持った「朋友」の集団
厳しくても辞めない社員教育
自分にトリガーを引き続ける
「あきらめない」を伝え続ける
「みんな、社長になってくれ」


第５章　「しあわせ」をつくる会社

実業家を目指して
経営者として
「土地＋家」の始まり
自分を責めて責めて生きてきた
お客さまを常に真正面から受け止める
自己実現に向かって
人間は向上することをやめられない
成功するための三条件と三目的
徳川家康の忍耐と寛容
何よりも仕事を楽しく
「怖さ」を乗り越えて進む勇気
幸福のための六つの成功
お客さまが幸せになったときにＣＳは終わる