プロローグ　儲けが先か？　笑顔が先か？

あなたのお店に笑顔はありますか？
笑顔に自信がありますか？
売上げの差は笑顔の差
儲けが先か、笑顔が先か
防犯カメラよりも笑顔が効く！　コンビニ強盗も万引きも笑顔で激減
笑顔で売上げが２・５倍になった
笑顔ができないのは大きな損失


第１章　笑顔のチカラ

お客様は、あなたの言葉よりも「表情」を信じる
笑顔がないお店はお客様を逃している!?
品質保証、価格保証に「笑顔保証」をプラスしよう
お客様との距離を２００センチから85センチに縮めるもの
お客様と親しくなるのが儲かる秘訣


第２章　笑顔化６つのステップ

小手先で笑顔はつくれません
笑顔のしくみづくり——店長・マネージャークラスが中心に行なうこと
　１　楽しい人間関係——「叱れる関係」のなかで笑顔が生まれる
　２　整理整頓——売れないお店は汚い
　３　作業のムダとり——笑顔の量と作業量は反比例
　４　スマイルリーダーの育成——「笑顔のチカラ」を日々伝える
　５　笑顔のシナリオ化・見せる化
　６　いい笑顔を評価、継続させる——「笑顔保証」のお店づくり
小さな「よかった」を共有、ますます笑顔になっていく


第３章　実況中継「お店はこうして笑顔化された！」

研修とお店巡回チェックで笑顔のしくみづくり
笑顔研修
笑顔巡回指導
　レポート１　中華レストラン
　レポート２　大型書店
　レポート３　キャリアファッション・ブランドショップ
　レポート４　ジュエリーショップ
　レポート５　惣菜ショップ
　レポート６　洋菓子店


第４章　ケーススタディで学ぶ笑顔のしくみづくり

ケーススタディ（1）
ルミネの「新おもてなし文化」
ルミネが全社一丸で「笑顔化計画」に取り組んだ
２万５０００人の総笑顔化作戦
　その１——笑顔セミナー
　その２——笑顔臨店指導
ルミネはなぜ、お客様の支持を拡大できたのか？
　その１——ウェルカム体制でルミネ流「おもてなし」
　その２——トップ率先、その覚悟と実行力
　その３——時間をかけて、もらさず研修
　その４——ネームバッジひとつおろそかにしない徹底した笑顔化
　その５——徹底した脱・駅ビル化
　その６——元気の出る朝礼と暗い朝礼
　その７——ルミネ笑顔文化の広がりを示す「ルミネスト大会」
　その８——ＥＳへの本気の取り組み

ケーススタディ（2）
ジャパンイマジネーション（セシルマクビー）の「フレンドリー型接客」
元気いっぱい、感覚派の“非・いい子”集団
「商品が好き！」パワーはピカイチ。その魅力を引き出す笑顔づくり
ギャル軍団の笑顔化戦略
　その１——笑顔研修で「脱・怖い顔」
　その２——感覚的だからこそ「数字」で検証する
　その３——笑顔のお声かけで数字を上げる
　その４——アイコンタクト+笑顔でお客様との距離を縮める
　その５——スマイルリーダーが“気配り役”になる
　その６——スタッフの採用はオーディション方式で「あなたがスターです」
笑顔化計画の成果
みんなで考えて成功システムをつくり上げた

ケーススタディ（3）
ＪＲ東海の「全てのサービスにおけるトップの座を目指せ」
世界に誇る「輸送サービス」に並ぶ「接客サービス」の確立
「輸送サービス」「接客サービス」の両輪で東海道新幹線ブランドの向上
お客様から愛され親しまれ信頼されるために笑顔を導入
　その１——「アイコンタクトと笑顔」運動
　その２——改札での１対多数の対応
　その３——窓口（出札）での１対１の接客サービス
　その４——車内では手間ひま惜しまず、一人ひとりのお客様に声をかける
　その５——車内コミュニケーションしやすい歩き方
　その６——「ツール」でお客様とのコミュニケーションを図る
　その７——お客様の目線に立った整理整頓「カストーディアル」運動
　その８——「見られている」という意識改革
　その９——成功事例をどんどん発信して共有「ブランド通信」
ブランドクオリティサービス運動の成果


第５章　笑顔は技術

「笑顔」と「笑い」はまったく別モノ
「アイコンタクト」なき笑顔はただの笑い
アイコンタクトで自然な笑顔がこぼれる理由
笑顔は心を上手に伝える「技術」
自分の表情に無防備すぎませんか？
笑顔の第一歩は「スマイルマーク」の口元！
顔が笑顔だと、声も笑顔になる


第６章　笑顔のエクササイズ

まずは笑顔の形をマスターするために
そして心からの笑顔になるために
　（1）わりばしストレッチ
　（2）ハッピー体操


あとがき