はじめに

1章　なぜITサービスマネジメントが必要なのか

1　 ITサービスマネジメントとは何か
2　「見える」サービスが企業を伸ばす

2章　ISO/IEC20000の正体

1　ITILからISO20000へ
2　目標達成への13プロセス
3　2007年度から国内認証可能に
4　サービス品質向上のメリットは大きい

3章　ISO20000導入はここを押さえろ

1　規格書と必要な資料をそろえる
2　導入の進め方
3　サービスマネジメントはこうして確立する

3-1　PDCAを構築せよ
　Plan　マニュアル作成は計画の基本
　　　（1）適用サービスの範囲を確定させる
　　　（2）達成すべき目標および要求事項を確定させる
　　　（3）実施責任者を決定する
　　　（4）プロセスごとの活動を調整する
　　　（5）目標の達成に対するリスク管理の方法を決めておく
　　　（6）サービスを新規開発・変更する場合の手順を定める
　　　（7）プロセスを支援するツールを整備する
　　　（8）実施計画書に書くべきこと
　Do　しっかりした実施状況管理を
　Check　状況を把握し、検証せよ
　　　（1）内部監査システムの構築
　　　（2）マネジメントレビューの実施
　Act　継続的改善には８つの視点から
　　　（1）サービス改善のポイント
　　　（2）改善計画書を作成する
　　　（3）継続的改善必須８項目
3-2　計画は具体的かつ明確に
3-3　計画の運営・管理に必要な文書類とは
　　　（1）サービスマネジメント方針書および計画書
　　　（2）サービスレベル合意書（SLA）
　　　（3）規格書が要求しているプロセス書および手順書
　　　（4）規格書が要求している記録
3-4　要求されるスキルは教育で充足
3-5　新規およびサービスの変更はこうして管理する
　　　（1）新規のサービスまたはサービスの変更に関する提案
　　　（2）新規のサービスまたはサービスの変更の実施
　　　（3）新規のサービスまたはサービスの変更導入時
3-6　サービス提供プロセスの管理
　　　（1）サービスレベルマネジメント
　　　（2）サービスレベルアグリーメント（SLA）
　　　（3）サービスの報告
　　　（4）サービスの可用性および継続性の管理
　　　（5）ITサービスの予算管理および会計処理
　　　（6）キャパシティマネジメント
　　　（7）情報セキュリティマネジメント
　　　（8）情報資産の識別および分類
　　　（9）セキュリティリスクアセスメントの実施
　　　（10）情報のセキュリティおよび可用性
　　　（11）コントロール（対策）
3-7　関係プロセス
　　　（1）ビジネス（事業）関係マネジメント
　　　（2）供給者マネジメント
3-8　解決プロセス
　　　（1）インシデントマネジメント
　　　（2）問題マネジメント
3-9　管理プロセス
　　　（1）構成管理
　　　（2）変更管理
3-10　リリースプロセス
　　　（1）リリースマネジメント

4章　ISO20000認証取得の実際

認証取得のシステムはどうなっているか
　　　（1）審査機関への申し込み
　　　（2）認証審査の流れ
　　　（3）初回訪問
　　　（4）第一段階監査
　　　（5）第二段階監査（本審査）
　　　（6）維持審査
　　　（7）更新審査

5章　ISO20000認証取得と内部統制（リスクモンスター株式会社の例）

1　導入に至る背景
2　関わりの深いISO20000と内部統制
3　内部統制の実現
4　導入による効果
5　今後の展開

あとがき

索引