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はじめに
第1部
好業績銀行に見る
「エクセレンス」の条件
第1章 ●リテール・バンキング・エクセレンス
業績重視の企業リーダーシップ
高度なマーケティングとセールス
差別化された効率的なディストリビューション・チャネル
コスト効率の高いオペレーション・プロセスとIT
優れた与信方針とスキル
世界トップクラスの舞台で競争する
第2章 ●好業績銀行への道筋
最も明るい星を見つける
なぜ星は輝くのか
リテール・バンキングの成功方程式
トップを目指す準備
第2部
業績重視の企業リーダーシップ
第3章 ●パフォーマンス・カルチャーの醸成
成功の基本要素を明らかにする
成功への道を切り開く
やはり重要なのはコア・コンピタンス
第4章 ●ポートフォリオの脱平均化
銀行を分解する
各事業の戦略的ガイドラインを明確にする
ポートフォリオの優先課題を実行に移す
第5章 ●マス・マーケットを攻略する
従来手法:既存のものを利用して構築する
代替手法:勝つためのイノベーション
第6章 ●富裕層向け高サービスモデルの展開
過密で競争の激しい環境
富裕層顧客のニーズ
より高次の収益性向上を実現するために
第7章 ●スモールビジネス・バンキングの利益を追う
共通のニーズを持つ多様なセグメント
収益確保への挑戦
スモールビジネス顧客のセグメンテーション
熱意をもって徹底的に実行する
第8章 ●将来のバンカシュアランス像を描く
販売商品:最適な商品の選択
販売方式:統合か分離か
所有形態:製造部門を支配すべきか
ヨーロッパにおけるバンカシュアランスの将来
第3部
高度なマーケティングとセールス
第9章 ●組織にマーケティング能力を組み込む
マーケティング目標と企業目的とを連動させる
いくつかの主要能力だけに集中する
効果的な組織構造を開発する
マーケティングに精通した人材を引く抜いて育成する
プロセスのルールを決める
資金創出が可能なプログラムを設計し、ペースを加速化する
第10章 ●収益機会を最大限に生かしたプライシング
プライシング最適化のための4つの手段
優れたプライシングの制度化
第11章 ●マーケティング・コストの有効性
ブランディングを理解する
効率性をもたらす新しいアプローチ
第12章 ●体系的な営業力の確立
営業キャパシティの最大化
営業効率の最大化
第13章 ●集団から抜け出すための顧客サービス
なぜ顧客サービスが重要なのか
どのように顧客サービスを改善するか
作業の優先順位を決定する
第4部
差別化された効率的な
ディストリビューション・チャネル
第14章 ●「ディストリビューション・チャネルの時代」から得た教訓
膨大なチャネルの登場
顧客の選択肢が拡大
投資の回収を図る
第15章 ●支店による新たな価値創出
支店のプレゼンスは低下しても、廃れる気配はない
店舗網の価値の最大化を図る
第16章 ●ファイナンシャル・アドバイザーのネットワーク化
ファイナンシャル・アドバイザーの成功事例
銀行にとっての3つのオプション
スキルを確立し、課題に取り組む
第17章 ●リモート・チャネルの再発見
5つの総合的な潮流
チャネルごとに異なる未来
コスト削減と収益向上
第18章 ●マルチチャネル戦略の設計
顧客の好みと経済性のマッチング
マルチチャネルのプロセスと組織を整備する
展開の最終段階としてのIT
第5部
コスト効率の高い
オペレーション・プロセスとIT
第19章 ●コスト・リーダーの8つの鉄則
固なコスト意識
付加価値の高いスリムな本部とサポート・サービス
効率的なディストリビューション・チャネルモデル
スリムなオペレーション
スマートソーシング
世界レベルの購買調達管理
技術変革
合併によるコスト・シナジーの実現
カギを握る経営陣のコスト意識
第6部
優れた与信方針とスキル
第20章 ●信用リスク管理の組織能力
従来手法は価値の崩壊を招く危険性が高い
新しい技術が問題解決の糸口に
監督当局も現状に追いつきつつある
測定能力のレベルを引き上げる
今、なぜリテール・バンキングなのか
日本の銀行の課題
巻末注
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