まえがき———組織の力としてのＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）

第１章◎カスタマー・コンピタンス経営
　ミシガン大学 ビジネススクール教授　Ｃ・Ｋ・プラハラッド
　ミシガン大学 ビジネススクール教授　ベンカトラン・ラマスワミ

産業界のシステムを変えた顧客の存在
企業ネットワークに顧客を取り込む
コンピタンスの源泉としての顧客
顧客の経験を管理する
顧客はパートナーであり、ライバルでもある
カスタマー・コンピタンス経営を支える組織体制
変革に必要となる軸となるリーダ


第２章◎カスタマー・エクイティこそ真の企業価値
　ノースウエスタン大学 ケロッグ・スクール教授　ロバート・Ｃ・ブラットバーグ
　ハーバード・ビジネススクール教授　ジョン・デイトン

カスタマー・エクイティの最大化が事業成長のカギ
顧客獲得と維持の投資バランスを最適化
カスタマー・エクイティを最大にするためのアプローチ
　(1) 最も価値の高い顧客にまず投資せよ
　(2) プロダクト・マネジメントからカスタマー・マネジメントへ転換せよ
　(3) 追加販売やクロス・セリングでカスタマー・エクイティを増大させよ
　(4) 新規獲得コストを下げる工夫をせよ
　(5) カスタマー・エクイティを用いてマーケティング活動を検証せよ
　(6) カスタマー・エクイティとブランド戦略を連動させよ
　(7) 顧客維持の難易度を常にモニターせよ
　(8) 新規獲得と顧客維持は別のマーケティング組織に担当させよ
章末◎顧客獲得投資の最適レベルを算出する
章末◎顧客維持投資の最適レベルを算出する


第３章◎ＣＲＭ「失敗の本質」
　ベイン・アンド・カンパニー パートナー　ダレル・Ｋ・リグビー
　ベイン・アンド・カンパニー 名誉ディレクター　フレデリック・Ｆ・ライクヘルド
　ベイン・アンド・カンパニー パートナー　フィル・シェフター

ＣＲＭ導入企業の五五パーセントが何ら成果を上げていない
八年間の調査が明かすＣＲＭへの誤解
ＣＲＭに潜む四つの落とし穴
完璧を求めるには繰り返しの失敗が必要
ＣＲＭの成功は顧客戦略との整合にかかっている
章末◎まず顧客戦略より始めよ


第４章◎ＣＲＭの成否を占う四つの質問
　ベイン・アンド・カンパニー パートナー　ダレル・Ｋ・リグビー
　ベイン・アンド・カンパニー パートナー　ダイアン・レディンガム

ＣＲＭの捲土重来
　Question(1) それは戦略的か
　Question(2) 痛点はどこか
　Question(3) 完璧なデータが必要か
　Question(4) 次は何に取り組むのか
技術も戦略に従う
章末◎マクドナルドの「イノベート」の失敗


第５章◎新富裕層のマーケティング
　アクセンチュア インスティテュート・フォー・ハイ・パフォーマンス・ビジネス研究員　ポール・Ｆ・ヌーンズ
　スタンフォード・Ｃ・バーンスタイン リサーチ・アナリスト　ブライアン・Ａ・ジョンソン
　アクセンチュア チーフ・アナリスト　Ｒ・ティモシー・Ｓ・ブリーン

Ｐ＆Ｇはマス・マーケティングで好業績を実現した
世帯所得分布の大変化
新富裕層向けにマーケティング手法を再構築する
三つのコア領域で変更を施す
新しいニッチへのリーチ
上下の浸透効果が大量消費を促す


第６章◎ＡＲＰＲＯモデルの活用法
　ノースウエスタン大学 准教授　ジャクリーン・Ｓ・トーマス
　ＩＮＳＥＡＤ 准教授　ベルナー・ライナルツ
　コネチカット大学 経営大学院教授　Ｖ・クマー

マーケティングを「利益創造システム」と考える
ダイレクト・マーケティングの落とし穴
選択バイアスを調整したＡＲＰＲＯモデル
最適水準をわずかに外れただけでもその代償は大きい
章末◎マーケティング予算の最適配分はいくらか
章末◎収益性の決め手


第７章◎顧客接点をシステム化する
　マーケット・スペース共同創設者　ジェフリー・Ｆ・レイポート
　マーケット・スペース共同創設者　バーナード・Ｊ・ジャウォルスキー

顧客接点から競争優位を生み出す
なぜサービス・インターフェースを改革すべきなのか
サービス・インターフェースの四次元
顧客接点の革命
企業の顔
章末◎ロボットはどんどん人間に近づく
章末◎ファースト・ダイレクト：九〇パーセントの顧客満足度と一〇〇パーセントの維持率


第８章◎カスタマー・フォーカスへの挑戦
　ノースウエスタン大学 ケロッグ・スクール・オブ・マネジメント教授　ランジェイ・グラティ
　ノースウエスタン大学 ケロッグ・スクール・オブ・マネジメント講師　ジェームズ・Ｂ・オールドロイド

カスタマー・フォーカスを志向した一七社の物語
　(1) 情報共有の連携
　(2) 連続的な連携
　(3) 相互協力の連携
　(4) 総合的な連携