↑ページトップへ
序 章
第１章 信頼できる代理人
顧客の希望にすべて応じます──ファーストＵＳＡ
教育にも顧客満足の発想を──フランクリン大学
〈発想のヒント〉
第２章 テクノロジーを活用する
カズタマイズされたウェブサイト──アメリカン航空
デジタルの魔法の羽根──プレビンター社
顧客と「学習関係」を築く──リーバイ・ストラウス
すべての関心を顧客に集中せよ──１-８００-フラワーズ
タコツボ式の組織を打破──ファーストユニオン
〈発想のヒント〉
第３章 組織、企業文化、改革
プロフェッショナルな従業員の育成──ＵＳＡＡ
ワン・トゥ・ワンに近道なし──サザン・ニューイングランド・テレフォン
〈発想のヒント〉
第４章 顧客重視とは何か
顧客の趣味嗜好を完全把握──ラ・マンシオン・デル・リオ・ホテル
個々の人間的な触れ合い──ロイヤルバンク・オブ・カナダ
株価暴落を救った企業文化──オックスフォード・ヘルス・プラン
お客様のクローゼットの中まで管理──フレンチ・ラグズ社
街で一番のサービス機関──キャロルトン消防署
〈発想のヒント〉
第５章 サービス重視の企業文化
問題解決で築くリレーションシップ──ピツニーボウズ社
販売後のメンテナンスがすべて──ゼネラル・エレクトリック
全社一丸となって顧客重視を実践──ＳＡＳインスティチュート
温故知新のワン・トゥ・ワン戦略──ベル・アトランティック
〈発想のヒント〉
第６章 顧客を知る
膨大な顧客情報のカスタマイズ──ディックス・スーパーマーケット
顧客との絆を結ぶ──ダイムラークライスラー／デビス・ファイナンシャル・サービス
顧客の代弁者──ブリティッシュ・エアウェイズ
インターネットの双方向性を最大限に活用──ナビスコ
企業に「人間の顔」を持たせる──クロスワールズ・ソフトウェア
〈発想のヒント〉
第７章 チャネルを尊重する
顧客ニーズに合った流通チャネルの再構築──ゼロックス
ウェブ直販に対する抵抗を克服──ヒューレット・パッカード
提携企業をワン・トゥ・ワンに巻き込む──グレートプレーンズ
〈発想のヒント〉
第８章 ツールを生み出す
顧客を完全に識別するウェブ広告──ダブルクリック
Ｂ to Ｂにおけるワン・トゥ・ワン戦略──オラクル
お客様は平等ではない──セイバー・トラベル・インフォメーション・ネットワーク
〈発想のヒント〉
終わりに──読者への手紙 |
