序 章　縮小スパイラル
　取っ手のないやかん？


第１章　顧客密着
　中期経営計画発表会
　 （プロジェクト宣言）
　現場の声を聞け
　 （プロジェクトスタート）


第２章　ＬＳＰプロジェクト
　顧客密着時間に注目する
　接客時間は30％？
　 （プロジェクト60日め）
　売り場の実態にあったＬＳＰに
　 （プロジェクト90日め）
　顧客密着率は高まったが、しかし……


第３章　ＳＳＰプロジェクト
　販売員スキル向上に売上げ拡大をかける
　 （プロジェクト270日め）
　セールス力がアップしても売上高が増えない！
　 （プロジェクト320日め）


第４章　生産性と売上げ拡大
　閉ざされた生産性の世界
　 （プロジェクト360日め）
　売り場の声がまとまる
　三田村夏子が学んだこと
　販売技術は顧客を問わない


第５章　ＣＲＭプロジェクト
　ＩＴは必要だが……
　ＣＲＭパッケージ導入
　 （プロジェクト390日め）
　追い詰められた立花順三
　 （プロジェクト700日め）
　なぜ、ＣＲＭは失敗したのか
　 （プロジェクト710日め）
　顧客と関係することがワン・トゥ・ワン


第６章　ワン・トゥ・ワン・プロジェクト
　見事な顧客データベース
　 （プロジェクト720日め）
　顧客離脱防止と顧客創造
　ゼロサムゲーム？
　始動
　 （プロジェクト730日め）
　ＲＦＭ分析は顧客と関係を断ち切る手法
　顧客に名前をつける
　ワン・トゥ・ワン・マーケティングの目的とは
　客数では顧客にたどり着かない
　 （プロジェクト735日め）
　顧客をどうグルーピングし、ランク分けするか
　 （プロジェクト770日め）
　優良顧客の期待値は高い？
　 （プロジェクト800日め）
　優良顧客なんていない


第７章　リレーションシップ
　マーケティングとはリレーションシップである
　 （プロジェクト810日め）
『星の王子さま』勉強会
　商品は顧客との関係を深めるツール
　 （プロジェクト840日め）
　接客レベルを考える
　 （プロジェクト860日め）


第８章　マーケティング・コントロール
　ワン・トゥ・ワン・マーケティングを実践するために
　 （プロジェクト870日め）
　売り場でのマーケティング・コントロール手法
　 （プロジェクト880日め）
　お客さまの選択を支持する
　 （プロジェクト900日め）


第９章　ワン・トゥ・ワン・マインド
　売り場の喜び
　 （プロジェクト910日め）
　顧客離脱率が10％改善される
　売上げ増は顧客数増
　 （プロジェクト1000日め）


用語解説

梗概

お客様が離れていったのではない。
お客様から離れていったのは、我々だった！

ＣＲＭ、ONE to ONE……、小売業にとって「顧客とのリレーションシップ」が大事であることは百も承知。だが、次の一手がわからず悪戦苦闘している。
ＣＲＭパッケージを導入した当初は、それまでわからなかった顧客層別やセグメント別情報が取れるようになったり、ＲＦＭ分析で抽出したＤＭのヒット率が向上したり、分析能力は格段に向上したものの、思ったように売上げに結びつかない……。顧客離脱も深刻。小売業、マーケターたち、共通の悩みである。
「商品を売るんじゃない。お客様との関係を築くんだ！」——本書は、実際のコンサルティング事例をもとに、顧客離れを防ぎ、売上げを伸ばすため、いかにお客様とのリレーションシップを築くかをストーリー形式で説く。今、とるべき具体策が見えてくる！

著者紹介

服部 隆幸（ハットリ タカユキ)
（株）服部コンセプト事務所代表取締役。
ワン・トゥ・ワン・マーケティングの第一人者として広く知られる。「服部メソッド」と呼ばれるワン・トゥ・ワン・マーケティング手法を最新テクノロジーでパッケージ化し、大手の流通、製造、通信企業などに対し、導入ならびにコンサルティングを行っている。
無料登録制ワン・トゥ・ワン・マーケティング勉強会組織｢ワントウワン倶楽部｣を主宰。

渋野 雅告（シブノ マサツグ）
株式会社リコー 総合戦略室 担当部長。
顧客購買心理と商品分析からピンポイントで狙いの顧客に働きかける独自手法と、画像イメージ表示技術などの特徴をもったシステム提供サービス、コンサルティング事業に携わっている。
中小企業診断士。
Ｅメール：masatsugu.shibuno@nts.ricoh.co.jp