改訂にあたって——何が変わり、何が変わっていないのか

まえがき‥まず初めに考えるべきこと——提供するサービスのレベルをきちんと決める

1章　何をしてほしいか顧客に尋ねよ……そしてそれを与えよ
　　1　どんなサービスをすればよいかは、顧客が教えてくれる
　　2　顧客が何かを頼んだら答えはつねに「イエス」
　　3　「時間外」——そんなことは通用しない
　　4　請求はつねに見積り以内

2章　いつも優れたサービスを提供するには
　　5　スマイルではなくシステムを
　　6　検査責任者は無用の長物
　　7　顧客サービス部門もいらない
　　8　一度できちんと仕事を仕上げること
　　9　まずいことが起こったとき
　　10　利益あってのビジネス・プラン——顧客の決断の決め手を探り出せ
　　11　顧客が求めるものをつねに提供するには
　　12　つねに改善を怠らないこと

3章　従業員と顧客にいかに対応するか
　　13　従業員も顧客と同じくらい大切
　　14　顧客はいつでも正しいとは限らない
　　15　世の中のすべての人を顧客にすることはできない
　　16　優れたサービスを提供するためには顧客を巻き込め
　　17　常連客をつくれ
　　18　最高の従業員を集めること
　　19　社内のスーパースター

4章　スコアをつけてつねに高い目標を目指す
　　20　測定から改善は始まる

5章　優れたサービスを支える給与制度
　　21　従業員の高報酬は会社の利益につながる
　　22　パートナーシップ・ペイ方式のすすめ

6章　リーダーシップとはやって見せること
　　23　経営者はごまかしをしてはいけない

7章　イメージづくりが大切
　　24　セールスの場はショーのステージ
　　25　質の高い時間をつくり出す
　　26　お母さんの言うとおり——マナーは大切だ
　　27　トイレの清潔度は顧客への気配りのバロメータ
　　28　案内表示の見直し——全部必要なものだろうか
　　29　部下は上司の鏡

8章　売りやすい商品を開発する
　　30　少しずつ試してみる
　　31　ダメな商品を売っていては素晴らしい顧客対応も効果なし

9章　他人のアイデアをどんどん取り入れる
　　32　なぜ初めからやり直すのか？ 改良するだけでいいのに
　　33　サイクルタイムの短縮
　　34　「知らないこと——それはまだ読んだことのない歴史である」

10章　顧客へのメッセージ
　　35　広告は、語り口はソフトに、メッセージは明確に
　　36　販促プログラムは会社のイメージを物語る——ウェット・Tシャツか、シンフォニーか？

11章　顧客を呼び戻せ
　　37　五一万七〇〇〇ドルの顧客
　　38　ミスを許してもらうには……
　　39　第三者機関にチェックしてもらうこと
　　40　利益が出なければ意味がない

解説　トム・ピーターズ

訳者あとがき