はじめに

第1章　すべては売り場に始まり、売り場で終わる

　1　すべては売り場に始まり、売り場で終わる
　2　売り場の役割を見直そう
　3　百貨店の売り場は一つの商店
　4　なぜ、この売り場は存在するのか
　5　ワイン売り場のショップ・アイデンティティ

第2章　売上げは、どのようにつくられるのか

　6　販売員が、売上げをつくるわけではない
　7　優良顧客にだけ焦点をあてると、売上げは落ちる
　8　分析してもお客様は来てくれない
　9　安定した売上げをつくるための唯一の方法

第3章　売り場でのお客様との関係づくりの重要性

　10　目指すべきはお客様との関係づくり
　11　お客様との関係づくりの目的
　12　売り場から始まるお客様との関係づくり三つの場面
　13　売り場での関係づくりがいちばん重要
　14　売り場での関係づくりが成功すると
　15　また来店したい売り場とは
　16　売り場での関係づくりが失敗すると
　17　二度と来店したくない売り場とは
　18　次工程につなげる
　19　売り場内外での関係づくりと商品提案による関係づくりとの関係

第4章　お客様との関係づくりについて、もっと考えてみよう

　20　ありがとうに代わる言葉、グッドチョイス
　21　グッドチョイスを使うには
　22　サンキューレターからグッドチョイスレターへ
　23　ファンをつくり出す方法——顧客学習
　24　顧客学習をどう行うのか
　25　関係を深めることのわかりやすい例
　26　お客様によって適切な接客サービスがあり、一様ではない

第5章　お客様のことを理解していることがいちばんのサービス

　27　売り場で、お客様戦略を実施するには
　28　お客様台帳を裏方から表舞台へ
　29　オープンスタイルのお客様台帳とは
　30　お客様台帳の例
　31　お客様台帳に記入いただく方法
　32　お客様台帳の保管方法
　33　売り場でお客様を識別する方法

第6章　関係づくりのためのツールの考え方

　34　個性のないお礼状
　35　お礼状の目的
　36　たくさんのDMが送られてくるけれど
　37　アクションの目的・内容を明確にする
　38　ツール例1：初めてのお客様に対するツール
　39　ツール例2：顧客学習ツール
　40　ツール例3：ニューズレター
　41　ツール例4：コーディネート提案

第7章　お客様との関係づくりを仕組み化する

　42　お客様との関係づくりシナリオの必要性
　43　お客様育成モデルを考える
　44　お客様との関係づくりシナリオを考えよう
　45　あるブランド紳士服売り場ののシナリオ例
　46　オペレーション計画を立てる
　47　年間イベントを考えよう
　48　ルールを決めたらみんなで実行しよう

第8章　データを使って売上げを分析する

　49　データを活用して戦略を立てる
　50　売上げの要因とは
　51　顧客数と客数の違い
　52　問題点となっている事実を把握する
　53　大きくつかんで細かく追跡
　54　原因を考えてみる
　55　改善策を立てて実行する
　56　PDCAサイクルを回す
　57　売上げ要因分析は関係づくりの定期健康診断

第9章　データを使ってお客様を知る

　58　現在のお付き合いの深さによりお客様を識別する
　59　購買力を秘めたお客様を識別する
　60　過去のお付き合いの深さによりお客様を識別する
　61　長年のファン層を切り捨てないために
　62　お客様のロイヤルティを計るその他の軸
　63　アンケートによるお客様識別
　64　お客様に逃げられないために

おわりに