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第1章 一人一人のお客様の声を徹底的に聞く！
お客様の要望は、すべてかなえます。
感動を呼ぶシンプルなサービス
——株式会社マルエツ
独自開発のデータベースでお客様の声を分析。
苦情にはすべて応えます！
——日本航空株式会社
客の発する信号を五感を総動員してつかむ。
接客サービスの極意！
——ザ・ボディショップ／株式会社イオンフォレスト
コストよりサービス！
「個人」の市場に対応した時間帯指定の宅配便
——ヤマト運輸株式会社
新機軸の保険を次々発売。
スピーディな保険金支払いで契約更新率もアップ！
——アメリカンホーム保険会社
個人宅訪問で顧客の声を集約。
地域密着型百貨店の周到な戦略とは？
——株式会社京急百貨店
ガソリン・スタンドの会員クラブを結成し、
個別対応を極めたＤＭを発送
——株式会社マーケティング インフォメーション コミュニティ
第2章 細やかな気配りとヒューマンな対応を極める！
ユーザーにできないことはすべて無料サービスで対応！
日本一の「街の電器屋さん」
——株式会社コジマ
スピード対応が命！
電話内容の事前選別で、顧客を待たせないサービス
——株式会社フジサンケイリビングサービス
豊富な商品知識とコンサルティングの提供で
価格競争を超越！
——株式会社東急ハンズ
「この街で買いたい！」と思わせる商店街の戦略は、
伝統とブランドがカギ！
——元町商店街
インターネット接続まで提供。
注文生産ならではの細やかな対応で差別化
——日本ゲートウェイ株式会社
品質に自信アリ！
「永久保証」こそはサービスの最終到達点
——ジッポー マニュファクチャリング カンパニー
完全会員制で値引きゼロの家具店。
それでも勝つ接客術とは？
——株式会社大塚家具
〈COLUMN〉
英会話スクールの成績優秀者に表彰＆海外留学をサービス
──株式会社ジオス
第3章 斬新なサービス発想で業界の常識を打ち破る！
業界の革命児・ＭＫタクシー
低料金と驚異的なサービスで全国制覇も視野に！
——東京エムケイ株式会社
お葬式の予約もアリ！
多くの情報を公開して葬儀業界にサービスの新風！
——株式会社公益社
ユーザー数が激増する近未来をにらんだ
無料プロバイダの戦略とは!?
——株式会社ライブドア
本の流通が激変する時代、
書店ブランドの構築と小売店の当たり前を追求！
——株式会社リブロ
医業はサービス業と断言！
前代未聞のシステムで「患者満足度」向上を狙う
——医療法人財団神尾記念病院
住宅ローンの常識破壊！
利用者メリットを極めた自由返済サービスとは？
——シティバンク
業態の枠に縛られず、顧客満足を追求した
コンビニの宅配サービス
——株式会社ａｍ／ｐｍジャパン
〈COLUMN〉
業界の未来と、若者の行動を読んだ写真プリントの自動販売機
──株式会社ディーエムエル
【巻末付録】サービスの秘訣5箇条 |
