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プロローグ
第１章 顧客が腹を立てている
不満顧客の96パーセントが「口にしない」恐ろしさ
火に油を注いだ一流企業の対応
クレームをトラブルに発展させない初期対応
〈クレーム対応心得１〉
クレーム対応時の最重要ポイント
とにかく顧客の声に耳を傾けて、問題点の本質を理解する
〈クレーム対応心得２〉
「私が責任を持ってあなたの問題を解決させていただきます。
あなたの担当者は私です」と明快に伝えよう
〈クレーム対応心得３〉
いきなり「責任者を出せ！」と言われても、
決して電話を代わらない。
「ただいま、出かけております」と伝えて、
相手の反応を把握しよう
〈クレーム対応心得４〉
最も深刻な問題に発展するケースは、
「言った、言わない」のこじれである。
クレーム顧客との会話は記録に残そう
〈クレーム対応心得５〉
「即答」することが、誠意とは限らない。
間違いのない対応や解決をすることが、
真の顧客満足創造に結びつく
〈クレーム対応心得６〉
お客さまには、電話をかけ直そう。
相手の所在地を確認できるメリットも見逃せない
〈クレーム対応心得７〉
クレーマーは、あなたの不用意発言を待ち受けている。
「自分一人で解決できる」という過信が墓穴を掘る
第２章 問い合わせは、不満表明の第一歩だ
クレームとコンプレイン
私が体験した素敵な事例——クレーム顧客を感動に導く
第３章 顧客はすばやい対応を望んでいる
「スピード」と「誠意」をもって現場に駆けつけろ
〈クレーム対応心得８〉
可能なかぎり早期に訪問する。
「事態を真摯に受け止めています」という
最大の意思表示である
〈クレーム対応心得９〉
二人一組で役割分担して、
クレーム顧客に対する判断能力を強化しよう
〈クレーム対応心得10〉
クレーム顧客に対する正確な認識を持つことは、
クレーム対応の進め方において、非常に重要な意味を持つ
〈クレーム対応心得11〉
顔の見えない対応には、おのずと限界がある。
現場に急行し、誠意を行動で示す
〈クレーム対応心得12〉
たかがメモ一枚、されどメモ一枚。
企業とスタッフの信頼度が大きく左右される
クレーム顧客の信頼をつかむ訪問面談のコツ
〈クレーム対応心得13〉
聞き取って確認、聞き取って確認を繰り返そう
表面的な同意を鵜呑みにして、
顧客心理を軽んじてはならない
〈クレーム対応心得14〉
今後の対応スケジュールは具体的に伝えよう。
すべてがクリアーになるまでの
「安心と信頼」を示すことが大切だ
〈クレーム対応心得15〉
意外に忘れがち！
留守や緊急時の連絡先を必ず確認しておこう
〈クレーム対応心得16〉
相手が不在のときは必ずメモなどを残し、
訪問したことを知らせておく
〈クレーム対応心得17〉
交渉と説得は意味が異なる。
似ているような響きを与える言葉だからこそ、
十分注意が必要だ
〈クレーム対応心得18〉
同種のクレームが過去になかったかを調べ、
そのときの対応結果を確認することも、極めて大切である
〈クレーム対応心得19〉
早期訪問に勝る作戦なし。
深刻なトラブルを早期に解決させる「魔法」はただ一つ
第４章 お客さま相談室の最大の使命
顧客に高い満足を提供することに貢献せよ
顧客がゼロになってしまう恐ろしさを知れ！
注意すべき電話・メールの対応と謝罪の仕方
〈クレーム対応心得20〉
電話は２コール、３秒以内に出る。
電話対応のミスが加わると、
「クレームの再生産」という最悪の循環を引き起こす
〈クレーム対応心得21〉
折り返し電話には「守るべき重要なルール」がある。
初期対応は「五分以内の再コール」が望ましい
〈クレーム対応心得22〉
突発的なトラブルに対応可能な指定病院を確保しておく
〈クレーム対応心得23〉
メールでのクレーム対応には要注意！
メールでのやり取りは必要最低限に留めよう
〈クレーム対応心得24〉
顧客の声は不満やクレームも含めて、すべて情報である
〈クレーム対応心得25〉
情報は整理、保存して活用しよう。
専用記録紙は、記入項目を複雑にする必要はない
〈クレーム対応心得26〉
責任感が強く、顧客心理を感じ取れる人材を
相談室スタッフに配置しよう
〈クレーム対応心得27〉
明らかに企業側に問題原因のある場合は、
自社の過ちを率直に認め、
まず謝罪してから話し合いのテーブルにつく
第５章 クレームは大切な「宝の山」である
クレームを宝物に変えてしまう「奥の手」
〈クレーム対応心得28〉
クレーム顧客はファンの予備軍であり、
ファンそのものなのだ。
クレームは顧客の愛情表現と心得よう
〈クレーム対応心得29〉
クレーム情報から見えてくるライバル商品の問題点
〈クレーム対応心得30〉
クレーム解決は期限を切って、成果を出そう。
だが、一歩やり方を間違うと逆効果となり、
顧客不満を引き起こす
〈クレーム対応心得31〉
誠実ですばやい問題解決は、顧客の満足度を大きく向上させる。
クレーム対応の成果を水平展開していく重要性がそこにある
クレームが、企業を「顧客満足体質」に変える
〈クレーム対応心得32〉
商品の完成度を高めるのは、
技術者でもなく、営業マンでもない。
商品を厳しく採点してくれる顧客である
〈クレーム対応心得33〉
ライバル社の商品と比較されたクレーム情報を
可能なかぎり収集し、
新商品開発のヒント＝宝物を取り出そう
〈クレーム対応心得34〉
クレーム情報が教えてくれる
地域特性に配慮した差別化商品の作り方
〈クレーム対応心得35〉
クレームが宝物に変わるとき、企業は変革する
第６章 顧客の代弁者になろう
改革の先延ばしは顧客離れを誘発する
〈クレーム対応心得36〉
お客さま相談室がキャッチすべき顧客の声は、500人。
顧客が抱いている共通認識やウォンツを
浮かび上がらせることが可能になる
〈クレーム対応心得37〉
表面的な情報分析や定量的な分析だけでは、
なかなか見えてこない顧客の本音が、
定性分析によって浮かび上がってくる
〈クレーム対応心得38〉
つねに定性情報を大切にしながら、
問題解決の優先順位をつけていく習慣を身につけよう
〈クレーム対応心得39〉
クレーム効果は明確な差がつくように数値化して、
目に見えてわかりやすい評価を作ろう
〈クレーム対応心得40〉
ロスコスト（無駄に発生するコスト）意識をしっかり持つ
〈クレーム対応心得41〉
数多くの企業で実施されている顧客アンケートには、
大きな盲点がある。
アンケート回収率への認識不足である
サービスマインドが、進化する顧客の不満を満足に変える
〈クレーム対応心得42〉
サービスマインドを醸成するには、
多様な知識や業務スキル、経験の蓄積が求められる
〈クレーム対応心得43〉
お客さま相談室のような重要業務こそ、
必要に応じて適切なアウトソーシングをすべきである
〈クレーム対応心得44〉
顧客はつねに進化する。
「より高い満足を求めて進化する」との認識を忘れない
第７章 “使える”実践的マニュアルを作ろう！
意外に多い、使えないマニュアル
〈マニュアルづくりのヒント１〉
使い勝手のいいマニュアルを作る。
個別業務に特化したマニュアルの「分冊化」が望ましい
〈マニュアルづくりのヒント２〉
お客さま相談室が揃えるべきマニュアルは３冊。
「電話応対」「クレーム対応」そして「スタッフ心得」だ
〈マニュアルづくりのヒント３〉
マニュアル作成では、
現場のヒアリングを繰り返し行うことがポイント
マニュアルには企業理念が表現される
〈マニュアルづくりのヒント４〉
マニュアルには、企業の理念や姿勢が表現される。
正確な内容で丁寧に作ろう
〈マニュアルづくりのヒント５〉
マニュアルは丁寧語が基本。
言葉の使い方に注意して記述しよう
〈マニュアルづくりのヒント６〉
マニュアルは、少なくとも一年に一回再点検し、
修正や訂正をする
終 章 25の顧客対応 ここがポイント！
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