はじめに　笑顔は数字です

プロローグ　かるから笑顔になる？いや、笑顔だからかるのです
　　「頑張っているのに売れない」のはなぜ？
　　「手段」が「目的」にすり替わっていませんか？
　　売上げの差は笑顔の差
　　けが先か、笑顔が先か
　　笑顔なき企業は滅びる時代

第１章　笑顔のチカラ
　　お客さまは、あなたの言葉よりも「表情」を信じる
　　笑顔がないお店はお客さまを逃している!?
　　「笑顔」と「笑い」はまったく別モノ
　　品質保証、価格保証に「笑顔保証」をプラスしよう
　　笑顔で売上げが２・５倍になった
　　お客さまとの距離を２００センチから85センチに縮めるもの
　　お客さまと親しくなるのがかる秘訣
　　コンビニ強盗も万引きも笑顔で撃退

第２章　ケーススタディ 笑顔のしくみづくり
　　研修とお店巡回チェックで笑顔のしくみづくり
　　　　レポート１　中華レストラン
　　　　レポート２　大型書店
　　　　レポート３　キャリアファッション・ブランドショップ
　　　　レポート４　ジュエリーショップ
　　　　レポート５　カジュアルファッション・ブランドショップ
　　　　レポート６　惣菜ショップ
　　　　レポート７　洋菓子店

第３章　笑顔を生み出す8つのポイント
　　小手先で笑顔はつくれません
　　笑顔のしくみづくり—企業のトップが行なうこと
　　　　１　企業理念としてお客さまを本当に大切にする
　　　　２　「従業員満足度」を高めて働きやすい環境をつくる
　　　　３　笑顔が体質になるまで継続してやりきる＝サービス風土づくり
　　笑顔のしくみづくり—店長・マネジャークラスが中心に行なうこと
　　　　１　楽しい人間関係—「叱れる関係」の中で笑顔が生まれる
　　　　２　整理整頓—売れないお店は汚い
　　　　３　作業のムダとり—笑顔の量と作業量は反比例
　　　　４　元気プロデューサーを育成する—笑顔のチカラを日々伝える
　　　　５　いい笑顔を評価・継続させる—「笑顔保証」のお店づくり

第４章　笑顔は形から？ それとも心から？
　　笑顔は心を上手に伝える「技術」
　　自分の表情に無防備すぎませんか？
　　自分では笑顔のつもりでも……
　　笑顔は自己主張の一つ
　　笑顔のキャッチボール
　　形から入った笑顔でも必ず心がついてくる
　　“外面”をばかにしない
　　笑顔の第一歩はスマイルマークの口元！
　　「アイコンタクト」なき笑顔はただの笑い
　　自分から、自分らしい笑顔をつくりましょう

第５章　笑顔づくりのトレーニング
　　スマイルレッスン １　表情筋ストレッチで笑顔づくりのウォーミングアップ
　　スマイルレッスン ２　テンションを上げて、自然な笑顔をつくり出す

エピローグ　つらいときこそ笑顔です
　　どんなときも笑顔になれる５つのポイント

あとがき　お客さまの笑顔をつくる仕事は素晴らしい