まえがき——サービス志向が高収益を生む

第１章◎サービスの高収益モデルのつくり方
　ハーバード・ビジネススクール名誉教授　ジェームズ・Ｌ・ヘスケット
　ハーバード・ビジネススクール教授　Ｗ・アール・サッサー・ジュニア
　元ハーバード・ビジネススクール教授　レオナルド・Ａ・シュレジンジャー
　ハラーズ・エンタテインメント上級副社長兼ＣＯＯ　ゲイリー・Ｗ・ラブマン
　エルム・スクエア・テクノロジーズ社長　トーマス・Ｏ・ジョーンズ

サービス・プロフィット・チェーンとは何か
サービス・プロフィット・チェーンの成功方程式
二五のチェック・ポイント
（１）収益性と成長性について
（２）顧客満足について
（３）顧客サービスの価値について
（４）従業員の生産性について
（５）従業員ロイヤルティについて
（６）従業員満足について
（７）社内サービスの質について
（８）リーダーシップについて
（９）個々の指標を関連づける

第２章◎ポスト工業社会のサービス・モデル
　ハーバード・ビジネススクール名誉教授　ジェームズ・Ｌ・ヘスケット
　元ハーバード・ビジネススクール教授　レオナルド・Ａ・シュレジンジャー

工業社会の終焉、サービス経済の台頭
サービス産業の新しいモデル
わざと提供される劣悪なサービス
八〇年代のシアーズは旧パラダイムの住人
サービスの経済性をいかに測定するか
新しいサービス・システムをデザインする
サービス経済時代のサービス産業を目指す

第３章◎サービスの一〇〇パーセント保証システム
　ミシガン・ビジネススクール准教授　クリストファー・Ｗ・Ｌ・ハート

「ご不満の場合には料金はいただきません」
顧客を満足させるサービス保証の条件
保証システムによる副次効果
サービス保証制度が不要となる時
サービス産業のブレークスルーに向けて
章末◎販促効果の最大化

第４章◎リッツ・カールトン：ハイタッチ・サービスの秘密
　ＨＢＲ誌シニア・エディター　ポール・ヘンプ

サービスの真髄はあらゆる業種に通じる
［一日目］リッツをリッツらしく
［二日目］言葉遣いを覚える
［三日目］コツを教わる
［四日目］ちょっとしたアイデア
［五日目］先陣を切る
［六日目］単独飛行
［二一日目］振り返りの日

第５章◎メイヨークリニック：組織は顧客のためにある
　テキサスＡ＆Ｍ大学 教授　レオナルド・Ｌ・ベリー
　オハイオ州立大学助教授　ニーリ・ベンダプディ

メイヨークリニックの「エビデンス・マネジメント」
患者最優先の価値観こそすべて
語り継がれるエピソード
サービスを公に称えてコミットメントを強化する
コラボレーションを誘発する仕組み
テクノロジーを駆使してコラボレーションを支援する
目に見えるエビデンスを提示する
服装もエビデンスの一つ
章末◎メイヨークリニックにおける調査について

第６章◎海兵隊：ＭＶＰが顧客接点を活性化させる
　カッツェンバック・パートナーズＬＬＣ シニア・パートナー　ジョン・Ｒ・カッツェンバック
　マッキンゼー・アンド・カンパニー ビジネス・アナリスト　ジェイソン・Ａ・サンタマリア

顧客接点で働く社員が業績を左右する
ミッションや価値観、誇りを一人ひとりに浸透させる
［第一の手法］中核となる価値観について徹底的に教育する
［第二の手法］全員がリーダー役をこなせるように訓練する
［第三の手法］チームとワーキング・グループを区別する
［第四の手法］成績の劣る人間に注意を向ける
［第五の手法］規律を利用して誇りを持たせる
海兵隊の知恵を企業の現場に移植する
章末◎パートナーからリーダーシップを学ぶ　　ジェイソン・Ａ・サンタマリア

第７章◎　ハラーズ・エンタテインメント：顧客データこそサービス向上のカギ
　元ハーバード・ビジネススクール教授　ゲイリー・Ｗ・ラブマン

優れたサービスがリピーターをつくる
的外れの設備投資
カジノ・ビジネスを拡大する
データベースから戦略をつむぎ出す
本当に必要な顧客を探し当てる
個客ニーズを把握し対応するインフラづくり
エクセレントなサービスはシステムが生み出す
章末◎限界なきサービスの改善

第８章◎　バンク・オブ・アメリカ：サービスのＲ＆Ｄ活動
　ハーバード・ビジネススクール准教授　ステファン・トムク

サービスのＲ＆Ｄは体系的に実施されていない
ポストＭ＆Ａ時代の巨大銀行の課題
現場での実験をどのように設計するか
実験の学習効果をいかに高めるか
ビジネス上の効用と多大な学習効果
リスクと効果を考慮してサービス実験を設計する
章末◎支店ロビーにおけるメディア実験