序に代えて
株式会社資生堂　代表取締役社長　前田新造


はじめに

美容部員さんの誠意に感動！
「顧客満足」から「顧客感動」へ
感動は「マインド」からしか生まれない
マインドの落とし穴
マインドは磨かないと下流によどむ


1章　感動できる心をつくる

「自己肯定思考」——自分自身をポジティブに考えよう
自分に「ダメ出し」ばかりしていると、やる気欠乏症になる
いいところも悪いところもそのまま認めてあげよう
自己肯定思考が持てるようになる４つのステップ
＊トレーニング【プラスチェンジ・トレーニング】
＊トレーニング【ミラートレーニング】（基本バージョン）

「相手好意思考」——相手にプラスの関心を持とう
「思えば思われる」——気持ちは伝染する
＊トレーニング【私に好意（支持、関心）を持ってくれている人】
自分から好きになろう
相手好意思考が持てるようになる4つのステップ
＊トレーニング【ちょっと苦手だと思っている人の○を挙げてみる】
＊トレーニング【好意ストロークのバリエーション】

「未来可能思考」——取り組むことは必ずできると信じよう
自分の未来にワクワクしますか？　それとも……
できると信じれば未来は必ず変わる
＊トレーニング【私の人生時計】
未来可能思考が持てるようになる4つのステップ
＊トレーニング【今、私がやることはきっとうまくいく】

ちょっとティータイム……3つのマインドで人生は必ずハッピーになる


2章　お客さまに好かれようとするのではなく、自分がお客さまを好きになる

「付加価値」のある私になる
機械と私、どっちが喜ばれる？
機械にとって代わられない「付加価値」
人は人によって傷つき、感動する——空港で深く傷ついた話
機械にはない「感情」が感動を生む
「あなたがいるからまた来たの」は最高の付加価値
マインドの差でここまで違う——ブランドショップ２店の例
マンネリ化を防ぐ「自分への問いかけ」
＊トレーニング【自分に問いかけてみる】
感動とはびっくりすること——切手のプレゼントと2列のお見送り

「お客さまが好き」な私になる
自分から好きにならないと、好かれることは不可能
お客さまを好きになるための3つのステップ
＊トレーニング【お客さまをグッと惹きつける】
心から優しい気持ちになれる方法——ウェイトレスさんの温かい言葉
誰に対しても同じ「こんにちは」を言っていませんか？
＊トレーニング【笑顔メッセージ】
テンションをキープし続けるための魔法
「ウェルカム、サンキュー、アイ・ラブ・ユー！」でお客さまの心の中に飛び込む
「不成功体験の先取り」でテンションを下げない
＊トレーニング【ミラートレーニング】（スペシャルバージョン）


3章　お客さまのお役に立つためのコミュニケーション

お客さまの喜ぶ顔が見たいから
「私の役に立ってくれるお客さま」——お客さまはノルマ達成の道具？
「お役に立ちたい」の心意気と表情にお客さまの足が止まる——和菓子屋さんの試食
殿堂入り生保レディ60人に共通する“思い”——断られてもなぜ腰が引けないか？
お客さまの「ありがとう」を積み重ねる——お役に立てなかったらお金返します！
＊トレーニング【私のやりがい、私らしさ】
お客さまに気持ちよく“ニーズ”を語ってもらう

「個」対「個」の関係づくり
プロは自分から相手を選ばない
相手を大事にする「おもてなしの心」
ファンは商品ではなく、あなたを買っている——雪かきをして待っていたお客さま
＊トレーニング【私を買ってくださっているお客さま】
「覚える」——「個」対「個」のベースづくり
名前で呼べるお客さまを増やそう
＊トレーニング【お客さまのお名前、プロフィールetc.……】
「認める」——これなしでは心を開いてもらえない
クレーム対応も「認める」ことですんなり解決
「ほめる」——ほめられたら誰だってうれしくなる
ほめるのが苦手な理由
自然なほめ方ができるようになる3つのステップ
＊トレーニング【お客さまとの個別リレーション】

ちょっとティータイム……買い物の醍醐味は「人」にあり


4章　プラスマインドで輝く私になる

Q：「私も変われそう！」「変わりたい」という気になるのですが……
Q：「世の中にプラスチェンジできないことはない」というのは本当ですか？
Q：感動ってどうすれば見つかりますか？
Q：友達同士ではワイワイ盛り上がるし、自己表現もできるのですが……
Q：仕事で大きなミスをしてしまい、ショックから立ち直れません
Q：ついつい、「今さら……」「どうせ……」と考えてしまいます


あとがき