——まえがき——
逃げるとクレームになり、集めるとアイデアになる。

切れかけた蛍光灯を、そのままにしない。

何かをやってから、「うまくいかなかった」と言う。

失敗の実例を残す。

役職が上の人ほど、友達は少なくなる。

まず１つする。

デフレでも、お客様の可処分所得は増えている。

サービス業にも、技術向上と商品開発が必要だ。

スタッフの小さな努力を認める。

自分ができないことでも、断らずに、できる人を探す。

「○○バカ」は、一流になれない。

１つやれば２つ、２つやれば３つやりたくなる。

プライドのある人は、どんどんトライできる。

リーダーの条件は、商人になることだ。

お客様に声をかけられるかどうかで、差がつく。

クレームは、集めただけで満足してはいけない。

現場のリーダーは、『踊る大捜査線』の織田裕二だ。

できるリーダーのポケットには、いつも名刺が入っている。

できるリーダーのポケットには、いつも無料サービス券が入っている。

「企画を考える」とは、無料サービスの口実を考えることだ。

クレームを言うお客様は、味方だ。

常連さんは、こき使われると喜ぶ。

「タダでするには、どうすればいいか」を考える。

更新されないホームページは、マイナス。

スタッフの得意技を生かせば、みんながイキイキする。

できるリーダーのポケットには、いつもメモ用紙が入っている。

小さいことをすぐに実行する。世界のトヨタはそれができる。

できるリーダーのポケットには、いつもダスターが入っている。

２人の人脈を持とう。

「こうでなければならない」は、１つもない。

なぜそれがそこにあるのか、意味がわからないものがいっぱいある。

定例会議がなくなると、アイデアが出る。

１対１で、スタッフをねぎらう。

抽象的な指示や精神論が、ヤル気を奪う。

指示は、１度に１つ。

送迎バスは、送迎だけのものではない。

掃除をしている範囲からしか、お客様は来ない。

一見、利益にならないようなことが、利益になる。

初めてのお客様を、いきなりヘビーユーザーにはできない。

「アリ地獄スナック」にならない。

流行っているお店には、「名物○○」がいる。

お金ともののつながりでは、リピーターは生まれない。

サービスとは、考えないこと。考えると、間に合わない。

縁日でも、リピーターがいる。

店長さんの仕事は、２つ。スタッフの一芸に、(1)気づき、(2)評価すること。

苦手な人ほど、一芸を持っている。

商品の説明は、うまくなりすぎないほうが、売れる。

「これはウケた」レポートを、まわし読みしよう。

「何を買うか」より、「誰から買うか」を大切にしよう。

——あとがき——
「感じるセンス」を持ち続ける。