——まえがき——
「ないもの」ではなく、「あるもの」で考えよう。

ポジティブ発想だけでは、成功しない。工夫をしよう。

「小さな改善」をして、その結果、どうなったかを、記録しよう。

一足飛びに、上がろうとしない。

改革は、一気にやったほうが、痛みが少なく、効果も大きい。

勇み足での失敗は、許す。

「してみる文化」をつくる。

「ルール」よりも、「合意」で動くチームが強い。

解決策は、担当部署以外の人が、持っている。

仕事とは、ひたすら「やり直すこと」だ。

悩んでいるのは、ヒマな証拠。

挑戦することで、変化は生まれる。

原因なしで起こるミスはない。

ミスは、必ず同じ場所で起こる。ミスの種類は、意外に少ない。

掃除を、「見せしめ」に使わない。

「現状維持」を目指したら、ダメになる。

「前向きな雰囲気」がなければ、発言は出なくなる。

お客様と同じように、仲間に、感謝しよう。

サービスは、「仕組み」と「仕掛け」の組み合わせ。

「言われたことしかできない人」には、どんどん言って気づかせてあげる。

毎日１個、具体的なことをする。

場所ではなく、向きを変えることで、何かが変わる。

インカムを使うと、サービスマンは動かなくなる。

ベテランになめられないためには、「必死」にやらない。「本気」でやる。

組織の中では、１人では味わえない喜びを共有できる。

「お先に失礼していいですか」ではなく、「お手伝いしましょうか」と言えば、早く帰れる。

チームリーダーとゲームリーダーとクリエイティブリーダーを、区別する。

部下に対してもていねい語を使うことで、リーダーの威厳が出る。

マニュアルだけでは、伝わらない。

教える側になることで、より深く学べる。

笑えないチームは、弱い。

「とくに意見はありません」で、終わらない、終わらせない。

問題と解決策は、切り離す。

問題解決のために、「やめることは何か」を決める。

スタッフのグチは、エレベーターとトイレの中で出る。

近所で、グチをこぼさない。

社内情報が非公開になると、ウワサがはびこる。

失敗を、責めないで、共有することが、生かす第一歩。

打ち合わせを、座ってしない。

「総論賛成、各論反対」をしない。

問題がないのではなく、見えていないだけ。

自分の失敗を、責めすぎない。

あれもこれも、やろうとしない。

効果が出なかったら、「なんでかな？」と考える。

スタッフのモチベーションは、リーダーのモチベーションに同化する。

アイデアに、何かを組み合わせることで、新しいものが生まれる。

新しい使い方や楽しみ方を、伝える人になる。

捜す時間をなくせば、お客様の利益になる。

自分の居場所やキャラが見つかると、モチベーションが上がる。

——あとがき——
あなたの未来は、過去と同じではない。