まえがき
「固定客」をつくるのではなく、「固定店」になろう。

サービスとは、自分がしてもらってうれしかったことをお客様にすること。

お客様とお客様が、育てあう関係になる。

好きなだけでは、成功しない。一度、イヤになる段階を経て、成功する。

「期限切れのチケット」を持って来られた時が、サービスのチャンス。

全体よりも、一部のことが喜ばれる。

データより、生の反応を見よう。

滞在時間を増やすには、五感にこだわる。

サービスとは、「違うことをすること」だ。

他業種のサービスで、取り入れられるものに気づこう。

ショートより、オーバーがいい。

一流のサービスマンは、目線を常に上げている。

目の前にいるのに「４番でお待ちのお客様」という不自然さに、気づこう。

サービスとは、考えることではなく、感じること。

お客様が喜ぶ姿を想像して、動こう。

お客様と話せるチャンスを逃さない。

プレゼントは、中身より「渡し方」で差がつく。

チェックインから支払いまでが、サービスではない。駅に降りた時から家に帰るまでが、サービス。

テリトリーにこだわると、サービスではなく「アリ地獄」になる。

ボディーブローのサービスが、効いてくる。

面倒くさいお客様に出会ったら、「いい経験をさせてもらった」と喜ぼう。

「何かを探しているお客様」に、気づこう。

写真コンテストは、リピーターにつながる。

観光客は、２度来る。１度目は、店員さんの下見。

自分のファンを増やすことが、お店のお客様を増やすことになる。

会話がないと、モノは売れない。

会話から、ファンになる。

「こうすれば、できます」と、肯定的に答えよう。

お客様に、体の正面を向ける。

裏方さんが、サービスマンになる。

お客様も、サービスをしている。

近所のお店の売上げを伸ばす作戦を、考える。

最初から優勝を狙うのではなく、シードに残ろう。

お客様は、自分のお店だけに来て帰るわけではない。

ニーズとは、苦情である。

サービス業ではなく、情熱業だ。

守備範囲を広くする。

レジを避けて帰られたら、サービスマンの負け。

お客様は、２回目でキレる。

優良客を増やせば、不良客は減る。

「自分のミス」は、サービスをするチャンス。

「△」が、サービスになる。

お客様が意見を言いやすい聞き方をする。

「おいしいですか」より、「何かお気づきの点を教えて下さい」。

クレームを言うお客様は、リピーターになる。

お客様は、サービスマンより、サービスマンだ。

赤ちゃんへのサービスが、お母さんへのサービスになる。

赤ちゃんも、未来のお客様。

お客様から教えてもらう。

あとがき
お客様より、サービスマン自身が、サービスに感動する。