はじめに

第１章　手紙か、電話か、ファックスか、Ｅメールか
　　STEP１　「伝え方」の基本は同じ
　　STEP２　ツールをつかい分けよう
　　STEP３　こんな失敗をしていないか

第２章　文書を書くときの掟はこれだ
　　STEP１　前文・主文・末文を書くのはなぜ？
　　STEP２　フォーマットはこれが基本
　　STEP３　手紙用語（頭語・結語）つかい方をまちがうとちょっと恥ずかしい！
　　STEP４　手紙用語（時候の挨拶・日頃への感謝の言葉）
　　STEP５　手紙用語（主文の切り出し・末文）
　　STEP６　敬語を正しくつかおう
　　STEP７　パソコンの機能活用術

第３章　ファックスとＥメールの常識
　　STEP１　ファックスのマナー
　　STEP２　ファックス送信票いろいろ
　　STEP３　Ｅメールはますます便利に
　　STEP４　Ｅメールの書き方とマナー
　　STEP５　Ｅメールをつかいこなす

第４章　トラブル対応のための社外文書

　　4-1［詫び状］こんな場合にこう書く
　　　CASE1——請求書がまちがっていた！
　　　CASE2——商品が遅れる！
　　　CASE3——不良品が出てしまった！
　　　CASE4——大量ＤＭにクレームが……
　　　CASE5——社員の態度にお客様がご立腹
　　　CASE6——アポイントキャンセルの後処理（Ｅメール）
　　　CASE7——不良品を取り替えます（公告文）
　　　CASE8——誤りを訂正します

　　4-2［督促状］こんな場合にこう書く
　　　CASE9——入金お忘れでは？
　　　CASE10——再三請求しているけど
　　　CASE11——内容証明で通告する
　　　CASE12——納品が遅れているけど
　　　CASE13——資料が届かないけど（Ｅメール）
　　　CASE14——回答を待ってますが

　　4-3［抗議状］こんな場合にこう書く
　　　CASE15——営業妨害しないで！
　　　CASE16——ウチのマネでは？
　　　CASE17——契約違反だ！
　　　CASE18——請求金額が高すぎる
　　　CASE19——抗議に反論する

第５章　日常業務で駆使する社外文書

　　5-1［依頼状］こんな場合にこう書く
　　　CASE20——見積もりを出して(1)
　　　CASE21——見積もりを出して(2)（Ｅメール）
　　　CASE22——セールにご協力を
　　　CASE23——展示会にご出品を
　　　CASE24——工場を見学させて
　　　CASE25——調査にご協力を
　　　CASE26——アンケートにご協力を
　　　CASE27——資料のご提供を
　　　CASE28——原稿を書いてほしい
　　　CASE29——取材をさせて（ファックス）
　　　CASE30——講演を頼みたい
　　　CASE31——あの方を紹介して

　　5-2［照会状］こんな場合にこう書く
　　　CASE32——請求書まちがってない？（ファックス）
　　　CASE33——在庫を教えて（Ｅメール）
　　　CASE34——注文と違うものが届いた（ファックス）
　　　CASE35——この人のことを教えて

　　5-3［通知状］こんな場合にこう書く
　　　CASE36——ご注文の商品が入荷（Ｅメール）
　　　CASE37——契約期間が終わります
　　　CASE38——新サービス開始のお知らせ
　　　CASE39——値上げさせてもらいます
　　　CASE40——担当部門が変わります
　　　CASE41——ファックス番号が変わります
　　　CASE42——年末年始のサービス態勢は
　　　CASE43——臨時休業します
　　　CASE44——夏期休業をよろしく

　　5-4［回答状］こんな場合にこう書く
　　　CASE45——値引き努力します
　　　CASE46——支払い延期は今回限り
　　　CASE47——納期はこれが限度（ファックス）
　　　CASE48——見学ＯＫです
　　　CASE49——お客様の質問に回答
　　　CASE50——技術情報をやりとりする（Ｅメール）
　　　CASE51——人物照会にお答え

　　5-5［断り状］こんな場合にこう書く
　　　CASE52——ご注文に応じられない（Ｅメール）
　　　CASE53——製造中止になった
　　　CASE54——これ以上の値引きは無理
　　　CASE55——商品返品ご容赦を
　　　CASE56——広告出せません
　　　CASE57——取材に応じられない
　　　CASE58——寄付はお断り
　　　CASE59——協賛できません
　　　CASE60——就職のコネになれなくて

　　5-6［招待状・案内状・ＰＲ文］こんな場合にこう書く
　　　CASE61——新社屋落成式にご招待
　　　CASE62——五周年パーティやります
　　　CASE63——ゴルフコンペのお誘い
　　　CASE64——忘年会へどうぞ
　　　CASE65——特別セールですよ！
　　　CASE66——販売店会議のお知らせ（Ｅメール）
　　　CASE67——新製品を見に来て
　　　CASE68——相談会へどうぞ
　　　CASE69——セミナーのご案内(1)
　　　CASE70——セミナーのご案内(2)（Ｅメール）
　　　CASE71——カタログを見てほしい
　　　CASE72——パソコン習いませんか
　　　CASE73——新製品をよろしく

第６章　おつきあいを上手にこなす社交文

　　6-1［挨拶状］こんな場合にこう書く
　　　CASE74——移転します(1)
　　　CASE75——移転します(2)
　　　CASE76——新店舗開設します
　　　CASE77——社名が変わりました
　　　CASE78——組織が変わりました
　　　CASE79——社長に就任しました
　　　CASE80——転勤しました
　　　CASE81——異動しました
　　　CASE82——着任しました
　　　CASE83——転職しました
　　　CASE84——独立開業しました
　　　CASE85——引っ越します
　　　CASE86——結婚しました
　　　CASE87——明けましておめでとう
　　　CASE88——暑中お見舞い申し上げます
　　　CASE89——心ばかりの品送ります

　　6-2［お祝い状］こんな場合にこう書く
　　　CASE90——新社屋落成おめでとう(1)
　　　CASE91——新社屋落成おめでとう(2)
　　　CASE92——創業十周年を祝う
　　　CASE93——開業を祝う
　　　CASE94——栄転を祝う
　　　CASE95——昇進を祝う

　　6-3［お礼状］こんな場合にこう書く
　　　CASE96——記念式典にご出席ありがとう
　　　CASE97——営業所オープン祝いのお礼
　　　CASE98——栄転祝いのお礼
　　　CASE99——お中元・お歳暮のお礼
　　　CASE100——開業祝いのお礼
　　　CASE101——病気見舞いを受けて
　　　CASE102——講演のあと講師に
　　　CASE103——資料を送ってもらって
　　　CASE104——工場見学のあとで
　　　CASE105——取引先を紹介されて
　　　CASE106——取引先訪問後に
　　　CASE107——出張先にひとこと
　　　CASE108——展示会に来てくれてありがとう
　　　CASE109——注文を受けて

　　6-4［お見舞い状・お悔やみ状］こんな場合にこう書く
　　　CASE110——病気のお見舞い(1)
　　　CASE111——病気のお見舞い(2)
　　　CASE112——災害のお見舞い
　　　CASE113——事故のお見舞い
　　　CASE114——社長の訃報に接して
　　　CASE115——知人の奥さんの訃報に接して

第７章　仕事をスムーズにする社内文書

　　7-1［連絡書］こんな場合にこう書く
　　　CASE116——会議ですよ1（回覧）
　　　CASE117——会議ですよ2（配布）
　　　CASE118——会議ですよ3（Ｅメール）
　　　CASE119——スケジュール調整をします（回覧）
　　　CASE120——送別会のお知らせ（配布）
　　　CASE121——取引先の不幸

　　7-2［稟議書・提案書］こんな場合にこう書く
　　　CASE122——パソコン買ってください（回覧）
　　　CASE123——人手が足りません（回覧）
　　　CASE124——講習会に参加させて（回覧）
　　　CASE125——商品マニュアルの改善を
　　　CASE126——直通電話の分割を提案します
　　　CASE127——推進委員からの提案（Ｅメール）

　　7-3［報告書・議事録］こんな場合にこう書く
　　　CASE128——出張してきました
　　　CASE129——営業してきました（Ｅメール）
　　　CASE130——セミナーを受講しました
　　　CASE131——調査の結果を報告します
　　　CASE132——会議の内容を報告します(1)
　　　CASE133——会議の内容を報告します(2)（Ｅメール）

　　7-4［始末書・諸届け］こんな場合にこう書く
　　　CASE134——会社の物なくしちゃった
　　　CASE135——交通事故を起こした！
　　　CASE136——データ流出の責任をとる
　　　CASE137——休職します
　　　CASE138——会社やめます