週刊ダイヤモンド19年2月16日号 あなたの周りのモンスター クレーマー撃退法

著者名: ダイヤモンド社
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≪週刊ダイヤモンド2/16号「クレーマー撃退法」特集の見どころ ≫

最初の5分を乗り切れば8割は解決!
プロが教えるクレーマー撃退法

店員に土下座を強要する、同僚に暴言を吐く、
SNSに悪評を書き込む。そんなモンスタークレーマーが
急増しています。理不尽な要求を突き付けられ、
精神的に参ってしまう人も少なくありません。
しつこいクレームを断ち切り、モンスターを撃退するための
実践的技術を伝授します。

●日本の低生産性の真犯人はクレーマーだった!
・8万人調査で判明!クレーム受けた人の9割が精神的ダメージ
・職場を壊すモンスター社員が1人いると月100万円の損失

●プロが伝授!クレーマー撃退の手順と話術
・初期対応で8割は解決、最初の5分の乗り切り方
・「でも」「だって」…言ってはいけない「D言葉」
・「失礼しました」「…相手を落ち着かせる「S言葉」
・「苦しいです」…脅されたら使う「K言葉」
・もう怖くない! SNS拡散を防ぐ最善の策
・クレーム対応で役立つ法律知識
・職場のモンスター対処法&採用時の見分け方

●苦情は宝の山! 攻めのクレーム対応
・クレーム客の96%をリピーターに変えたカルビーお客様相談室の秘密
・マクドナルド復活のキーマンが語る客の声の聴き方・活かし方
・湯沸かし器事故のパロマ本社最上階にある「失敗からの学び」展示室



【特集】あなたの周りのモンスター
クレーマー撃退法

「Prologue」 日本の低生産性の真犯人はクレーマーだった!

「Part 1」 「普通の人」が豹変! モンスターが襲う恐怖の現場
クレーマーを生み出す社会的背景 団塊の世代が「暴走老人」化
日本の労働生産性が低い理由 価格に合わぬ過剰サービス

「Part 2」 プロが伝授! クレーマー完全撃退法
急増するグレーゾーンの苦情 肝心なのは初期対応
100業種・5000件のクレームを解決した プロの技術
モンスター社員 (完全撃退)マニュアル
もう怖くない! (ネット拡散の)対処法

「Part 3」 ピンチをチャンスに変える 攻めのクレーム対応
カルビー クレーム客の96%をリピーターに変える 驚異のお客様相談室
パロマ 事故を風化させぬよう研修用の展示室を設置 ガバナンスも強化
日本マクドナルド 現場を知り尽くしたキーマンが語る 顧客第一主義の神髄


【特集2】配車アプリ大乱戦!


【News】
(ダイヤモンドレポート)日の丸陥落寸前 取締役過半数で実効支配へ
中台連合が狙うJDI買収計画の全貌
(1)Inside 不振の火力で1万人削減をアピール GE新CEOに市場は期待
(2)Close Up 米利上げ停止を楽観し過ぎる株式市場 上昇は次の急落のマグマを増大
(3)Inside 地銀関係者が熱い視線を送るイオンの金融事業再編の内幕
(4)Inside 10万棟以上の住宅に潜む太陽光発電の火災リスク
(5)Inside インフル薬ゾフルーザに耐性問題 首位独走の塩野義製薬に逆風
(人事天命) ホンダ
(6)Inside 預金のつもりが保険を契約 苦情急増する銀行窓販の惨状

「World Scope」
(from 欧州) 熊谷 徹
(from 中国) 鈴木貴元

「Market」
(為替市場 透視眼鏡) 田中泰輔
(金融市場 異論百出) 加藤 出

「Data」
(数字は語る)17% 管理職を除く男性就業者のうち残業が月60時間超の者の割合●神田慶司

「ダイヤモンド・オンライン発」パ・リーグがここまで集客を伸ばすことができた理由


【企業・産業】
(財務で会社を読む)キリンホールディングス
M&A封印で中計達成へ
縮小均衡で最高益の皮肉


【人物】
(ものつくるひと)勝本竜二●アイリックコーポレーション代表取締役社長CEO
勝本伸弘●アイリックコーポレーション取締役CTOシステム本部本部長、インフォディオ代表取締役社長
「スマートOCR」


【連載・コラム】
井手ゆきえ/カラダご医見番
深堀圭一郎のゴルフIQを高めよう!
牧野 洋/Key Wordで世界を読む
山本洋子/新日本酒紀行
小谷元子/大人のための最先端理科
校條 浩/シリコンバレーの流儀
Book Reviews/佐藤 優/知を磨く読書
Book Reviews/私の「イチオシ収穫本」
Book Reviews/【名著】味読再読
Book Reviews/目利きのお気に入り
Book Reviews/ビジネス書ベストセラー
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稲盛和夫、経営を語る
ウォール・ストリート・ジャーナル発
野口悠紀雄/「超」整理日記
後藤謙次/永田町ライヴ!
櫻井よしこ/オピニオン縦横無尽
世界遺産を撮る

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