ブックタイトル週刊ダイヤモンド１９年２月１６日号

概要

週刊ダイヤモンド１９年２月１６日号

特集 クレーマー撃退法　モンスター社員がもたらす影響も看過できない。46㌻で詳述するが、モンスター社員が１人いるだけで月１００万円の損失になるとの試算もある。　モンスター化した客や社員への対処は、企業にとって死活問題なのだ。　さらに言えば、モンスタークレーマーは、日本の労働生産性の足かせとなっている可能性がある。　上左図は、ＯＥＣＤ（経済協力開発機構）加盟国の時間当たりの労働生産性を比較したものだ。日本の生産性は36カ国中20位にとどまっており、ＯＥＣＤ平均を下回っている。　39㌻であらためて説明するが、日本の生産性が低水準にとどまっているのはサービス業の生産性が低いからだ。それは日本のサービス業が、「お客様は神様」「安いのはいいこと」という二つの価値観を信奉するあまり、価格に見合わない過剰なサービスを提供し続けてきたことに起因している。　過剰サービスの副作用としてクレーマーが急増し、その存在が企業をさらなるサービス競争に駆り立て、生産性の低下を招く。この悪循環から抜け出すために、いまこそクレーマーを完全に撃退するすべを身に付けよう。日本の労働生産性はOECD平均よりも低いOECD加盟国の時間当たり労働生産性悪質なクレームで精神疾患になる人もいる流通企業が直面するクレーマーの実態と影響02/16号P033　図版サイズ　W：179.75×H：189.25イラストレーターCS5＊購買力平価換算の数値　出所：OECD（ドル）0 20 40 60 80 100OECD平均メキシコチリラトビアポーランドハンガリーギリシャエストニアポルトガル韓国リトアニアチェコトルコスロバキアイスラエルニュージーランドスロベニア日本英国カナダスペインイタリアオーストラリアフィンランドアイスランドスウェーデンオーストリアフランススイスオランダドイツ米国デンマークベルギーノルウェールクセンブルクアイルランド97.594.782.373.572.272.069.869.368.067.864.762.462.259.757.655.553.853.753.547.544.143.242.442.241.840.436.636.636.436.035.335.033.532.327.521.053.5（件）0 10,000 20,000 30,000 40,000その他ネットでの誹謗中傷土下座の強要暴力行為金品の要求セクハラ行為長時間拘束説教何回も同じクレーム威嚇・脅迫暴言〈調査概要〉 調査対象：接客対応している流通部門所属組合員　（販売、レジ業務、クレーム対応スタッフなど）と　総合サービス部門所属組合員　調査期間：2017年6月1日～7月14日（流通部門）　：18年2月1日～5月31日（総合サービス部門）　回答組合数：168組合、5万0878件（流通部門）　：95組合、3万0396件（総合サービス部門）出所：ＵＡゼンセン「悪質クレーム対策アンケート調査結果」20位Q どんな迷惑行為に遭遇したかQ 迷惑行為の自身への影響は強いストレスを感じた54.3％軽いストレスを感じた35.4％影響なし7.4％その他 2.0％ 精神疾患になったことがある 1.0％33　週刊ダイヤモンド 2019／02／16