現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書 心が折れないための21の実践テクニック

援川 聡:著
定価:本体1,400円+税
発行年月: 2014年3月 取り扱い可能
判型/造本:46並製
頁数:224
ISBN:978-4-478-02517-8

内容紹介

元刑事の第一人者が教える、クレーム対応に本当に役に立つ基本原則と実践テクニック。顧客満足の考え方では捉えきれないクレームの悪質度を、ホワイト、グレー、ブラックの3段階に分け、それぞれの段階での対応法を、著者自身の経験に基づく豊富な事例と図解でわかりやすく説明。誰でもどんな場面でも使える本。

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流通業・飲食業・メーカーから病院、役所・各種団体まで、本当に現場で役立つ21の技術。
大阪府警の警察官として十数年、その経験を生かして大手流通業の渉外担当として多くのトラブルや悪質クレームを解決し、独立後は幅広い業種・業態のコンサルティングを行う著者が、20年近いクレーム対応の現場体験から、5つの基本原則と21の実践テクニックを集大成!  実話をもとにしたリアルな事例と図解で、臨機応変に対応するためのポイントが一目でわかり、すぐに覚えられる。



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編集者からのおすすめコメント

たたき上げで常に現場に寄り添ってきた援川先生ならではの、クレームが起こっている「現場」ですぐに使える技術やセリフが満載です。「対応のツボ」のページにわかりやすくまとめられているので、電話のそばに必ず置いておきたい本です。

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