目次

はじめに

第１章　仕事はひとを感動させる

１　感動のない仕事は仕事ではない
　最高競争率316倍！　コネもツテも通用しない抽選、そして当選通知／ツアー前20回の電話が気持ちを高める／乗車前から高まる感動／お客さまから届いた感動の手紙／ツアーデスクとの初対面でまた笑顔、涙

２　音楽はひとの心を動かす
　号泣のBGMは一流奏者のバイオリン／歌詞どおりに結婚した社員も／替え歌をみんなで合唱して奮い立つ

３　思いと手間が感動を呼ぶ
　外観、インテリア、そしてランチと続く感動／博多一の寿司店の大将がじかに握る／最高の職人が空腹のまま握る極上寿司／味は測れないが、手間なら測れる

４「序・破・急」が感動をつくる
　“神社参道論”と松下幸之助氏のスピーチ／学問の神さまだって「序・破・急」の先にいる／ジェームズ・ボンドもヒントをくれた

５　感動するひとこそ、ひとを感動させる
　上司は感動してからハンコを捺せ／ななつ星開業後に届いた一通の手紙／感動して感動させた経験は、どんな仕事でも生きる

第２章　仕事はひとを元気にする

６　「挨拶、夢、スピード」が組織を元気にする
　“無謀な先発隊”を命じられ続けた／さびしいひとを、放っておけない、さびしがり屋／声とスピードで元気と「氣」を引きこむ

７　「氣」はあらゆる元気のもと
　『もののけ姫』の地に「氣」が宿る理由／ななつ星も一部上場も「氣」の力／タイガースを18年ぶりの優勝に導いた「氣」／なぜ「気」でなく「氣」なのか？

８　「氣」が満ちあふれる５つの法則
　「氣」の集まるひと、逃げるひと／逆境でも、「氣」を集められる５つの法則

９　「行動訓練」で連覇を成し遂げた“JR九州櫻燕隊”
　指の先まで力強く美しくなる「行動訓練」／「行動訓練」から「YOSAKOIソーラン祭り」へ／訓練を極め、You Tu beのヒットコンテンツに

10　夢みる力が「氣」をつくる
　見放された「三島JR」は夢を見るしかない／熊本県知事に学ぶ逆境の心得／歌舞伎からビジネスに転用した名セリフ／クソボールをホームランにしよう

11　農業はひとを元気にする
　初産みたまごのおいしさに心から感動／農業には映画や小説と同じ力がある／農業は生きがいにつながる

12　異端を尊ぶと会社は元気になる
　中期経営計画にも記載した異端尊重／果敢に挑戦するひとこそ、ほめちぎる／ななつ星のクルー募集はダイバーシティそのもの／昔、鉄道会社は男社会だった／会社の名も実も変わり、女性のリーダーが生まれた

13　企業30年説に負けないぞ
　プロ野球に見る企業の盛衰と30年／時代の主役がスポーツのオーナーとなる／変われなければ企業だって老衰を迎える／勇気をもって進化に挑め

14　誠実、誠実、そして誠実
　トップは誠実でありさえすればいい／不誠実は名車をもおとしめる／トヨタの名社長たるゆえんは、敵も味方にする誠実さ

第３章　仕事は楽しむもの

15　数字は細かくすると楽しくなる
　三冠王のノルマに見る、数字を刻む効用／パートの女性とも目標値を共有した店長／売上目標を細分化して黒字化に成功

16　掃除は職場を楽しくする
　新入社員には掃除、掃除、掃除／二宮金次郎は勤勉より“掃除”のひと／“社長が選ぶベスト社長”に学ぶ掃除の効果／逆境のときこそ「整理・整頓・清掃」10の効用

17　楽しみながらコスト削減しよう
　現場にはコスト削減の知恵が埋まっている／社内のコスト削減もネーミング次第で楽しくなる／仮想通貨的ゲーム感覚で楽しくコストカット／毎年６億円を削減した「さがみつ」10の極意

18　どんな悩みも楽しくなる３つの処方箋
　【処方箋１】声に出すのがいちばん効く／【処方箋２】メモをとると、すぐ眠れる／【処方箋３】嫌なヤツほど早く会いにいけ

19　売上アップには、接客サービスの向上しかない
　鉄道の商品は、きっぷではない／商品を再定義するとサービスに行きつく／売上減を止める接客サービス／いまの顧客を大切にした「新・感・動・作戦」

20　サービスとコストはいつも二律背反
　どの業種でも悩ましい二律背反／ラグジュアリークラスのサービスにつきまとう赤字リスク／ひとりよがりのサービスに気をつけろ／できるひとほど陥りやすい自己満足という無駄

21　安全は赤ちゃんと同じ
　最も大切な安全でも、つねに意識するのは難しい／クリエイティブに安全に取り組む４か条

22　隠蔽は百たたきの刑！
　いつでも噓、偽り、ごまかしのない行動を／アクシデントをきっかけに名声が高まった理由

23　まわりのひとを楽しくすると、自分も楽しい
　私たちは社会の風景の一部だ／ライバルも尊ぶ崇高な態度／立場の弱いひとにこそ気遣いを／悪い報告ほど笑顔で聞く

24　非常識はおいしい
　常識とは異なる発想が生んだ絶品たまご／鶏に学ぶ、鵜呑みにしてはいけないこと／ヒット商品の次の目標は黒字

25　見えないところも全部きれいに
　高級ホテルよりピカピカのデザイン事務所／清掃は最も高貴なサービス／屋根までピカピカの「ななつ星」／“見られる化”で社員が輝き出した

26　管理職手当は靴代
　管理職は歩かなくてはならない／リーダーは会社と地域に精通すべし／心に贅肉がついたら、すぐ体に表れる

27　メモ魔になるべし
　不正事件に学んだメモの大切さ／メモはワンワード、キーワードで／若いうちからメモの癖をつけるべし

第４章　仕事とは伝えること

28　「伝える」プロになる５か条
　伝えるには手間と技がいる／新鮮でオリジナリティのある言葉で伝えよう／数を絞りこみ、繰り返し、近寄って伝えよう

29　情報は３つに絞りこむ
　聖徳太子だって７つが限界／駅の掲示板に象徴される無駄な情報の多さ／情報伝達は相手任せではダメ／３つに絞りこめ

30　あえて手書きにする効用
　野村證券の圧倒的な営業力を支える毛筆手書きの手紙／手書き新聞がウケる理由／ぬくもりある手書きの手間が心を動かす

31　文書は、明朝体よりゴシック体・一枚で
　大事な情報ほど短くわかりやすく／「動くホテル」の一行で伝わるプレゼン

32　２メートル以内で語りあえば、なんでも解決する
　メールより２メートル！　距離を詰めることは魔法に近い／２メートル以内まで近づくと学びが多い

33　ネーミングは親の気持ちで
　世界一のネーミングの達人は身近にいる／ある日、ひらがなの効用に気づいた／ネーミングを考えるプロセスに乗ることが大事

34　すぐに会いにいけば、トラブルも楽しくなる
　怒っている相手にはまず近づく／メールや電話だけの対処は逆効果／２メートル以内だと、怒り続けるほうが難しい

35　任せたら、任せきる
　エースを「本物のエース」にするために／社内だけでなく、社外のひとにも任せる／ななつ星も、ギリギリまで任せきった

第５章　仕事とは気づくこと

36　ビッグデータより「自分マーケティング」
　カメラ目線のエネルギー／「自分マーケティング」とは／感動する心、気づく心の品質保持を

37　気づきは３段階のマーケティング
　気づきのレベルを上げよう／お客さまの気持ちに気づく５ツ星クラスのひと手間

38　顧客づくりのヒントは、子どもたちにあり
　鉄道ファンでなく、子どもたちのほうを向いた／ななつ星を13歳未満お断りとした理由

第６章　仕事とはつくること

39　「つくる」ことに立ち返れ
　「自分でやったら？」に応え続けた結果／「自前でつくる」精神を損なわない／船も焼き鳥も自分たちでつくる／自前で取り組むと、成果と喜びも大きい

40　まちづくり10の極意
　すべての仕事は、まちづくりに通ず／夢のないまちづくりは、つまらない／まちづくりにも「物語」が欠かせない／「整理・整頓・清掃」で、まちづくりが活性化

41　落書きも立派なデザイン
　大分駅の「南北問題」解決に乗り出す／描いてみたら、ザビエルの城そっくり

42　「イベントと食」がまちづくりを支える
　まちの連帯感をつくるイベントと食／30年たらずで地域一になった「YOSAKOIソーラン祭り」／地域の行事から100万人イベントへ／「継続と進化」がおいしい結果をまちにもたらす

第７章　仕事とは時代を読むこと

43　トップは決断しにくいときに決断する
　テレビCMを自前でつくろうと呼びかけた／涙がボロボロあふれて止まらない／九州新幹線開業式典直前に国難発生／すべての式典、イベントを中止に／決断する意味を深く悟った一日

44　リーダーは「生涯の先生」となれ
　ひとがすぐに辞めないコツ／トップみずから初期教育を／すべては最初が肝心

45　期待値をとことん上げれば、社員はどんどん伸びる
　目標値を低くしてはいけない／泥棒だってほんとうは期待されたかった／“むちゃぶり”を期待値として受け取った結果が「ななつ星」

46　外国人は何しに日本へ？
　訪日観光客の微妙な変化／日本が世界にアピールできる10の魅力／訪日観光客にこそリピーター増加を目指す

47　デンソーの驚くべきモノづくり、人づくり
　巨人を育む「モノづくり」への気概／おもてなしの徹底ぶりに体が震えた／時代の最先端を行くがゆえの「危機感」

48　世界はすさまじい勢いで変化している
　中国の最先端企業は研究開発規模も巨大／「買い物から30分以内に自宅に届ける」上海のスーパー／シリコンバレーを超えた深圳の空気がうまい!?

49　明治維新150年の教え
　明治維新とは革命の期間を指す／世界唯一の奇跡を遂げた志士たち／崇高な使命感、猛烈な勉強、迅速な行動

おわりに

協力／参考文献

著者

唐池恒二（からいけ・こうじ）
九州旅客鉄道株式会社 代表取締役会長。
「三島JR」と称され、300億円の赤字というどん底のスタートを切った同社にあって、全社員とともに逆境と屈辱から這い上がり、500億円の黒字（2017年度）に導いた立役者。同社は現在、売上の６割を鉄道以外の収入にして８年連続増収中。
高速船、外食、不動産、建設、農業、ホテル、流通など37のグループ会社を伴い、連結売上額は4133億円、経常利益670億円（2017年度）を計上。
1953年４月２日生まれ。1977年、京都大学法学部（柔道部）を卒業後、日本国有鉄道（国鉄）入社。1987年、国鉄分割民営化に伴い、新たにスタートした九州旅客鉄道（JR九州）において、人気温泉地・由布院の魅力を凝縮した「ゆふいんの森」や、浦島太郎の竜宮伝説をテーマにした「指宿のたまて箱」など、11種類のD&S（デザイン＆ストーリー）列車をつくり、次々大ヒット。列車を「移動手段」から「観光資源」へと昇華させた。
1991年に博多〜韓国・釜山間にデビューした高速船「ビートル」就航に尽力。さらに、大幅な赤字を計上していた外食事業を黒字に転換させ、別会社化したJR九州フードサービスの社長に就任。2002年には、同社でみずからプロデュースした料理店「うまや」の東京（赤坂）進出をはたし、大きな話題に。
2009年６月、同社代表取締役社長。2011年には、九州新幹線全線開業、国内最大級の駅ビル型複合施設「JR博多シティ」をオープン。
2011年に制作指揮した「祝！ 九州」のテレビCMは「カンヌ国際広告祭」アウトドア部門金賞受賞。2013年10月に運行を開始し、総工費30億円をかけ世界一の豪華列車とも称される「ななつ星 in 九州」では、企画立案からデザイン、マーケティングまで陣頭指揮を執り、大人気となる。
2014年６月、同社代表取締役会長。
2016年には、長年の悲願であった東証一部上場を実現。
2018年７月には、中国・アリババグループとの戦略的提携を発表。今後の動向にさらなる注目が集まっている。