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役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた

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役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた

書籍情報

  • 紙版
  • 電子版
  • 山下由美 著
  • 定価:本体1,400円+税
  • 発行年月:2019年07月
  • 判型/造本:46並
  • 頁数:224
  • ISBN:9784478029039

内容紹介

【話し方を変えるだけで、どんなクレームもうまくいく!】初めから大声で怒鳴る人、突然キレる人、理詰めの人、言い分が間違っている人、多人数でクレームする人、お金を要求する人、「社長を出せ!」という人、「土下座」を強要する人、自宅や事務所に呼びつける人、「SNSで拡散する」という人、シニアクレーマー……

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目次

はじめに

第1講 お客さまのクレームに込められたメッセージ

クレームの原因は複雑
救助者は「あなた」だけ
SOS信号は人それぞれ
救助の第一歩は「状況把握」
「笑顔」は逆に怒らせる
クレーマーが量産される理由
クレーム対応のよくあるNGパターン
NGパターン① 怒鳴る相手に冷静に振る舞う
NGパターン② 誤解を解こうと、正しい情報を伝えようとする
NGパターン③ ひたすら謝る
NGパターン④ 「ほかではやってくれた」という言葉を鵜呑みにする
NGパターン⑤ 怒っている相手の話を傾聴する
助けを求められたからといって、心まで病みますか?
CASE1 「お客さまの声」対応が橋を作った!

第2講 クレームがこじれる最悪の話しかた

助けているのに、なぜ怒らせてしまうのか?
CACE2 お客さまの本当の望みは何?
クレーム客は「役立ちたい」と思っている
お客さまへの3大誤解
お客さまへの3大誤解① こちらの話したとおりに伝わっている
お客さまへの3大誤解② こちらの話が正論なら納得してくれる
CASE3 正しい事を言っても、お客さまは納得しない
CASE4 お客さまの勘違いに端を発したクレーム
お客さまへの3大誤解③ 納得してくれれば、引き下がってくれる
「マニュアル」が最悪の話しかたを生むことも
CASE5 マニュアルが生んだ思い込み
CASE6 マニュアルを見て、お客さまを見ず
column クレームの多様化、スピード化が進む現代

第3講 やることは1つ! 「超共感法」でうまくいく

「超共感法」でクレームを解決する
「そうなんです」と言わせるだけで、なぜOKか?
超共感法の実践例
CASE7 保育園の保護者からの逆ギレクレーム
CASE8 バス運転手の親切心があだに
CASE9 ファミレスでの虫の混入
CASE10 患者からのクレーム
超共感法では、「説明」からスタートしない

第4講 お客さまに「そうなんです」と言わせる話しかた

「そうなんです」を引き出すためには?
傾聴から始めない
「そうなんです」と言わせるコツ① お客さまのリズムに合わせる
「そうなんです」と言わせるコツ② 「そうなんです」と言わせて、興奮を落ち着かせる
「そうなんです」と言わせるコツ③ 「そうなんです」と引き続き言わせて、怒りの原因を探る
怒りの原因① 心やプライドを傷つけられた
怒りの原因② 想定外の出来事が起きた
怒りの原因③ 役割期待が裏切られた
「そうなんです」と言わせるコツ④ お客さまの感情をキャッチする
CASE11 ジョッキにガラスの破片
「そうなんです」と言わせるコツ⑤ お客さまの気持ちを代弁する
CASE12 生温いビール
クレーム現場で試される仕事上のスタンス
column サービス向上のためのクレーム対応

第5講 お客さまのタイプ別 ── 実践、超共感法!

「お客さまのタイプ」に合わせた対応で満足度を高める
お客さまのタイプ別ポイント① 初めから「怒鳴る」お客さま
お客さまのタイプ別ポイント② 話の途中で突然「キレる」お客さま
お客さまのタイプ別ポイント③ 「理詰め」のお客さま
お客さまのタイプ別ポイント④ 「自分が正しい」と主張し続けるお客さま
お客さまのタイプ別ポイント⑤ 言い分が「見当違い」なお客さま
お客さまのタイプ別ポイント⑥ 「水かけ論」になりそうなお客さま
お客さまのタイプ別ポイント⑦ 「多人数」でクレームをつけるお客さま
お客さまのタイプ別ポイント⑧ 「シニア」のお客さま
CASE13 気がつけばクレームが生きがいに……
シニア対策① シニアクレーマーにかかる時間を短縮する
シニア対策② 毎回のように怒鳴るシニアクレーマーは排除する
column クレーム客をクレーマーにしないため「フレーム」を作る

第6講 「難しいクレーム」や「悪質なクレーム」への対処法

「難しいクレーム」と「悪質なクレーム」の違い
クレーマーの3つのタイプ
悪質クレーム① 「金銭」による補償を要求された
CASE14 1万円の見舞金が50万円に
悪質クレーム② 「上司を呼べ!」「社長を出せ!」と恫喝された
悪質クレーム③ 「土下座」を強要された
悪質クレーム④ 「SNSで拡散する」と脅された
悪質クレーム⑤ 「こっちに来い!」と呼びつけられた
CASE15 用意周到なワナ
「解決しない」という解決策もある
「クレーマー企業」も「お客さま」も対応は同じ
CASE16 下請け企業の悲哀
超共感法は人を幸せにする






著者

山下由美(やました・ゆみ)
株式会社TCマネジメント代表取締役社長、ムジカ研究所代表
1955年札幌生まれ。地方公務員として30年間勤務。福祉部、税務部などでクレーム対応を担当。多いときには電話も含め、1日200件のクレームにさらされる。仕事の傍ら、プレイバックシアター(即興演劇)、心理学、コーチングなどを学び、それらの手法を活かしたクレーム対応手法を発見。みるみる効果を上げ、クレームに来た人が笑顔で帰って行くようになり、ついにはクレーム来訪者によるファンクラブまで結成される伝説的存在になった。
2005年、役所を早期退職、「ムジカ研究所」を設立。クレーム・コンサルタントとして活動を始める。そのメソッドは口コミで広がり、多くの企業のクレーム対応研修を手がけたことで、北海道新聞で「北海道クレーム・コンサルタントの第一人者」と評されるまでになる。現在は、クレーム対応プログラム、戦略ストーリー構築、キャリアアップ、教育支援など、全国でさまざまな企業研修を行い、大企業から警察、教育、医療機関まで対象を広げている。
IPTN プレイバックシアター プラクティショナー、NLPプラクティショナー、生涯学習開発財団認定コーチ、国家資格キャリアコンサルタント、日本産業カウンセラー協会 産業カウンセラー。

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