目次

監訳者まえがき ──「熱狂的ファン」を生み出しつづけるために

序文

プロローグ

新しい責任への不安
突然の来客

第㆒の秘訣　自分は何をしたいのかを決める

「顧客満足」で安心する会社の末路
デパート従業員の驚くべき対応
不十分なサービスにつながる「根本的な過ち」
顧客対応が自然と向上する仕組み
二つめの訪問先
守護天使に会える人、会えない人の違い
顧客にとっての「理想」とは？
第一の秘訣を振り返る

第二の秘訣　顧客の望みを見極める

「すぐれた顧客サービス」への大きな誤解
そもそも顧客とは「だれ」なのか
満足度調査に潜む「三つの落とし穴」
顧客の望みをビジョンに取り入れる方法
沈黙の背後に耳を傾ける

第三の秘訣　一歩先を提供する

型破りなタクシードライバー
世界一のガソリンスタンド
「一歩先」を提供する
信頼を獲得するための絶対条件
〈熱狂的ファン〉をつくれる組織にだけあるもの
「１パーセント」が生む、大きな違い
「人と人」として顧客と接する
三つの秘訣を組み合わせ、ビジョンを実現させる
〈熱狂的サービス〉を「文化」にする

エピローグ

ゴルフ場で開かれた卒業式

監訳者あとがき

謝辞

著者

ケン・ブランチャード
ケン・ブランチャード社の共同創業者にしてCSO（Chief Spiritual Officer、最高精神責任者）。大ベストセラーとなった『１分間マネジャー』のほか、『１分間顧客サービス』『１分間モチベーション』『１分間リーダーシップ』など数々の著書を世に送り出し、人材や企業の日常的マネジメントについて、幅広い層に多大な影響を与えている。コーネル大学で博士号を取得。同大の講師、名誉理事を務める。サーバントリーダーの育成を目指すLead Like Jesusの共同創立者でもある。

シェルドン・ボウルズ
新聞記者としてキャリアをスタートし、多くのメディアで報道に携わる。その後、ビジネスの世界に転じ、ロイヤル・カナディアン・セキュリティーズ・リミテッドに入社、取締役兼副社長を務めた。その後、ドモ・ガソリン・コーポレーションで社長兼CEOを15年務め、同社をカナダ最大級の独立系ガソリン小売業者の一つに成長させた。現在は、事業関連の権利を売却し、執筆や講演活動などを行っている。

監訳者

星野佳路（ほしの・よしはる）
1960年生まれ。慶應義塾大学卒業。米国コーネル大学ホテル経営大学院で経営学修士号を取得。91年、家業である老舗旅館「星野温泉旅館」の４代目社長に就任。日本の観光業が変革期を迎えていることを見通し、施設所有にこだわらない運営特化戦略を進める。95年に社名を星野リゾートに変更。数々の旅館やホテルを再生させる。日本の観光産業振興のカギを握る経営者として注目されている。

訳者

御立英史（みたち・えいじ）
翻訳者。訳書に、『社員の力で最高のチームをつくる ──〈新版〉１分間エンパワーメント』『伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法』（ともにダイヤモンド社）、『国境を開こう！── 移民の倫理と経済学』（あけび書房）、『聖書の経済学』『イエスは戦争について何を教えたか』（ともにあおぞら書房）などがある。