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伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法

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伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法

書籍情報

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  • ホルスト・シュルツ 著/ディーン・メリル 著/御立英史 訳
  • 定価:本体1,600円+税
  • 発行年月:2019年05月
  • 判型/造本:46並製
  • 頁数:308
  • ISBN:978-4-478-10742-3

内容紹介

世界最高レベルのホスピタリティと奇跡とも呼ばれるサービスは、一朝一夕にできたわけではない。リッツ・カールトンはどのように伝説のサービスを生み出す組織になったのか? ゼロから現在のリッツ・カールトンを育て上げた伝説の創業者が語る成功法則

目次・著者紹介詳細を見る▼

目次

ケン・ブランチャードによる序文

はじめに あなたが直面しているお客様の課題のために

謝辞

プロローグ 少年時代の夢から生涯の仕事の法則を見つけた

灰皿洗いからのスタート
サービスの心を教えてくれた師との出会い
作文の宿題で
わがホテル人生のモットーとなった言葉

PART I お客様に接するときの最良の方法

CHAPTER 1 お客様の身になって考えることを追究する

お客様の望みは必ずしも明らかではない
広範囲の調査をしなければわからない大切なこと
お客様の気持ちを徹底的に考える
お客様が望んでいる3つのこと
サービスはお客様一人ひとりに合わせて
顧客のニーズも好みも変化する
満足させるべき顧客グループは1つではない

CHAPTER 2 顧客サービスをすべての社員の仕事にする

「心からのあいさつ」はあるか
お客様の希望に寄り添った対応
きちんとしたお別れのあいさつとは
顧客サービスはお客様と接する人だけの仕事ではない
自分の仕事をストップしてでも仲間の仕事を助ける
ベネディクト会の精神に学ぶ
サービスの本質は細部に宿る
問題は根っこから断ち切る

CHAPTER 3 4つの重要課題に集中する

成功のための4つの最重要課題とは
問題のあるお客様にどう対応するか
言い訳はゆるされない
お客様の期待を超えて、さらに1マイル遠くまで行く

CHAPTER 4 苦情対応に最高レベルの注意を払う

小さな問題が大きな脅威になる
リッツ・カールトン流苦情対応
苦情はチャンスである
評判はあっけなく悪化する
深刻な事態にどう対処するか

CHAPTER 5 お客様の3タイプを熟知する

3種類のお客様
お客様を失う3つの方法
会員制による囲い込みの危険な幻想

PART II 組織を磨く日々の努力

CHAPTER 6 社員は単なる労働力ではない

社員から人間的要素を奪ってはいけない
テイラー主義に「ノー」と言おう
感謝はしても妥協してはならない
円滑に運営される組織の秘訣
採用の鉄則 ── ただ雇うのではなく選べ
近道を行くな
働かない社員が生まれるのは誰のせい?

CHAPTER 7 いちばん大事なことを最初に伝える

入社初日の驚くべき体験
いちばん大事な話
社員個人のレベルに浸透させる

CHAPTER 8 徹底的に繰り返す

優れた社員を育成するために必要なこと
1日10分を毎日繰り返す
なぜ何度も繰り返すのか
緊急の仕事と重要な仕事
積み重ねの中で大切なことが強化される
改善は現場の力で

CHAPTER 9 部下の心に熱い炎をともす

「マネジャー」と「リーダー」の違い
無意味なスローガンを口にするな
人は何のために働くのか
部下への正しい接し方
リーダーにとって最大の報酬とは

CHAPTER 10 社員と会社の間の壁を乗り越える

社員は何に帰属意識を持つか
私が望む「ボール遊び」
ストライキ中の従業員に差し入れをする会社
変えられないものはない
誰もが幸福を求めている

PART III リーダーの本当の仕事

CHAPTER 11 どんなリーダーが求められているか

リーダーにまず必要なもの
ビジョンを実現するために必要な決断
あなたは本当にリーダーなのか?

CHAPTER 12 なぜビジョンが必要か

あなたは何者で、何を目指すのか?
言葉だけのビジョンに力はない
危機的状況に襲われたときも

CHAPTER 13 リーダーは精神論ではうまくいかない

パフォーマンス評価は絶対に必要だ
直感だけでは経営できない
経営数字だけでは見えないものがある
すべてを見て歩くことはできない
運まかせでは前に進まない
それでは何を測定すればよいのか
ボルドリッジ賞を目指す
7つの評価基準
最高のサービスを目指す努力に終わりはない

CHAPTER 14 仕事への愛と報酬

ワクワクする仕事
8つの重要な問い
真に卓越するものが勝つ

エピローグ もう一つの話

本書に寄せられた賛辞

出典





著者

ホルスト・シュルツ(Horst Schulze)
ドイツの小さな村で、つましい家庭に生まれたホルスト・シュルツは、ホスピタリティ業界の先頭を走る世界的な存在になった。1964年にアメリカに渡り、ヒルトン・ホテルに職を得た。転職したハイアット・コーポレーションでは、9年間の勤務で、総支配人から地域担当副社長、そして本社副社長へと組織の階段を駆け上った。
1983年、北米に新しいホテルブランド ── ザ・リッツ・カールトン ── を構築するために招聘される。シュルツがゼロからスタートさせたリッツ・カールトンは、彼のリーダーシップのもと、19年間で、11カ国に55の高級(ラグジュアリー)ホテルを保有するチェーンへと成長した。社長兼COOとして数々の賞を受賞したシュルツを、1991年に『ホテル』誌は「世界屈指のホテル経営者」と称えた。その3年後には、シュルツはASQ(全米品質協会)のイシカワ・メダル〔人的側面での品質向上に貢献のあった個人またはチームに与えられる賞〕を受賞した。
米国政府の権威あるマルコム・ボールドリッジ国家品質賞を2度も受賞したことで(1992年と99年)、リッツ・カールトンの評価は頂点に達した。
その後さらなる高みをめざしたシュルツは、2002年にはリッツ・カールトンを離れ、最高級の施設を揃えたウルトラ・ラグジュアリー・ホテルであるカペラ・ホテルグループを立ち上げた。同グループのホテルは現在、シンガポール、デュッセルドルフ、上海、カリブ海、バリ、そしてニュージーランドへと広がっている。
ホテル経営のかたわら多くの講演を行っている。対象はビジネスリーダー、大学関係者、企業経営者、ウィロークリーク・グローバル・リーダーシップ・サミットの同時放送など。要請があれば個別の企業へのコンサルティングも行う(これらの活動はワシントン・スピーカーズ・ビューローがマネジメントしている)。
妻シェリとのあいだに4人の成人した娘がいる。アトランタ在住。

ディーン・メリル(Dean Merrill)
著述家。全米ベストセラーとなったものも含めて著書9冊、共著40冊を数える。執筆協力したビジネス書には、小売チェーンのホビー・ロビーのCEOであるデイビッド・グリーンのロングセラー『趣味を超えて』(More than a Hobby)がある。妻グレースとコロラド・スプリングスに在住。


訳者

御立英史(みたち・えいじ)
ビジネス書出版社で書籍編集に携わった後、翻訳者として活動。訳書にケン・ブランチャードほか著『社員の力で最高のチームをつくる』、ヨハン・ガルトゥング著『日本人のための平和論』、ティエン・ツォ、ゲイブ・ワイザート著『サブスクリプション』(いずれもダイヤモンド社)などがある。

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