目次

はじめに

序章

第１部　顧客体験の５フォース

第１章　フォーミュラ１のパーソナライゼーションへのレース
第２章　カスタマー360がどのように価値を提供するか
第３章　カスタマー360を実装する ── いくつかの一般的な戦術
第４章　カスタマー360の５フォース
第５章　顧客は、いま何を求めているのか？
第６章　いま、企業に何が必要か？

第２部　「データ＋AI＋信頼」の実践

第７章　顧客データとプラットフォームの発展 ── ケーススタディ
第８章　データタイプとデータソース
第９章　現在の企業内の顧客データ
第10章　コンポーザブル vs. パッケージ、構築 vs. 購入
第11章 「リアルタイム」の本当の意味とは？
第12章　現在、稼働中のAI
第13章　システムを信頼する ── AIは信頼できるか？
第14章　データ・コラボレーション ── 増える責務
第15章　プライバシー、コンプライアンス、コンセント
第16章　企業のための次世代アナリティクス

第３部　職場での「データ＋AI＋信頼」

第17章　AIの誇大広告 vs. 現実？　人間にとって何を意味するのか？
第18章　組織構造と卓越した研究拠点
第19章　変革を進めたその後は？
第20章　まとめ

脚注

謝辞

著者

マーティン・カイン（Martin Kihn）
Salesforceのマーケティング・クラウド戦略部門のシニアバイス・プレジデント。前職はGartner社の主席アナリストで、マーケティング・テクノロジーと分析を担当。Digitas社でバイス・プレジデントも務めた。クリス・オハラ氏との共著『カスタマーデータプラットフォーム』（翔泳社）やHouse of Liesなど、５冊の著書がある。また、フォーブス、ニューヨーク・タイムズ、AdExchanger、GQ、New Yorkなどに寄稿している。

アンドレア・チェン・リン（Andrea Chen Lin）
Salesforceの企業戦略部のバイス・プレジデントとして、データ、AI、分析、自動化、統合を含む次世代の成長と競争的ポジショニングを指揮している。Salesforce以前は、ブティック型の投資会社、Pareto Strategy, Inc.の創業者、CEOとして、アドバイザーや、複数の企業（ベンチャー・キャピタルに資金提供を受けた新興企業から「グローバル1000」にランクインした企業まで）の暫定CEO/GMを務めていた。

訳者

竹林正子（たけばやし・まさこ）
広島県生まれ。上智大学外国語学部卒業。フランス国立ポンゼショセ工科大学院国際経営学部修了（MBA）。外資系金融機関、出版社勤務を経て、フリーの翻訳者に。主な訳書に『ポール・マッカートニー　メニー・イヤーズ・フロム・ナウ』『病んだ魂　ニルヴァーナ・ヒストリー』（いずれもロッキング・オン）、『いくつになっても脳は若返る』『イノベーション創造戦略』（いずれもダイヤモンド社）、京都・大原のハーブ研究家、故ベニシア・スタンリー・スミスさんの『ベニシアの言葉の宝箱』（世界文化社）、『幸せは自分の中にある　ベニシア、イギリス貴族の娘』（KADOKAWA）などがある。