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Tモバイルは顧客対応の現場を知識労働に変えた(DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー論文)

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Tモバイルは顧客対応の現場を知識労働に変えた(DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー論文)

書籍情報

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  • 発行年月:2019年12月

内容紹介

コールセンターの多くは、ヘッドセットをつけたオペレーターが並び、相次ぐ電話にマニュアル通り対応しながら、「処理時間」を最小限にしようとしている。この業務は、知識労働と見なされることは少なく、他の職種に比べ、離職率も高く、待遇もよいとはいえない。長年変革が見られなかったこの業務だが、近年、コールセンターに寄せられる問い合わせは複雑になり、オペレーターのストレスも高まっていた。そのような状況を受けて、カスタマーサービスの変革に着手したのが、Tモバイルである。本書では、同社がどのように変革を成し遂げ、それが組織にどのような効果をもたらしたのか論じていく。

*『DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー(2019年6月号)』に掲載された記事を電子書籍化したものです。

電子書籍は下記のサイトでご購入いただけます。

(デジタル版では、プリント版と内容が一部異なる場合があります。また、著作権等の問題で一部ページが掲載されない場合があることを、あらかじめご了承ください。)

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