目次

はじめに

第１部　顧客を離さない「延長保証」のすごいしくみ

１　延長保証がもたらすさまざまなメリット

延長保証を知らずに未来を語ることはできない
1930年前後のアメリカで産声をあげた延長保証
日本での普及は家電量販店の「ポイント制度」がきっかけに
日々広がっていく延長保証の裾野
消費者、提供者それぞれにある延長保証のメリット
ユーザーファーストで築く心理的親密性
日本での現状 ── 高まる認知度と加入経験

２　顧客ロイヤルティとブランド価値を高める延長保証

延長保証をマーケティング手法として活用する
顧客満足度と顧客ロイヤルティの違い
日本独特の保証期間が追い風に
ロイヤルカスタマー・マーケティングを実効化するポイント
優良顧客を「帰巣」させる「ホーミングモデル」
「次の買い替えまでの期間をつなぐ」役割を果たす
先行する海外の保証サービス事例

３　トレーサビリティと延長保証

なぜトレーサビリティが求められるのか
延長保証がトレースフォワードを容易に
トレーサビリティ確保は企業にとってコストか？

４　さらに進んだ活用事例

修理費用コントロール
データ分析からの品質改善

５　「延長保証が変えたもの」〜担当者証言より〜

製品の進化に延長保証が安心を与えた
日本独自の長期間保証が活躍
延長保証がマーケット開拓に寄与する

第２部　延長保証のつくりかた

6　延長保証のしくみ

延長保証制度の修理保証リスク保有と運営方法

7　延長保証の導入時にすべきこと

①延長保証制度のプログラム設計
②延長保証制度の業務フロー設計
③教育
④カスタマーサービス
⑤査定とロスコントロール
⑥ICTシステム
⑦個人情報保護

8　延長保証会社の選び方

第３部　「弾き続けていただく」を支える延長保証

対談　廣瀬利明（島村楽器株式会社代表取締役社長）×将積保博（テックマークジャパン株式会社代表取締役社長）

○社是、企業風土にマッチした延長保証
○千差万別の買い替えのタイミングと「サンキューコール」
○出店戦略とオムニチャネル推進による相乗効果
○楽器を通じて末永く顧客とかかわっていく

おわりに

巻末注・参考文献

著者紹介

将積保博（しょうじゃく・やすひろ）
1957年生まれ。慶應義塾大学商学部卒業。大手生命保険会社営業職を経て、米国ニューヨークへ転勤。約７年間駐在員として勤務し、資産運用業務に関わる。帰国後、メディカル関連ベンチャーの起業・経営を経て、2007年11月よりテックマークジャパン株式会社（www.techmark.co.jp）の代表取締役社長に就任。