目次

はじめに

CHAPTER１　きほんの心がけ編

01　お店のスタッフ同士がよい関係でいること。
02　つねに明るく、元気に、自分からあいさつをしましょう。
03　マジックフレーズを活用しましょう。
04　電話応対のときは、顔が見えていない相手に最高にすてきな笑顔でいることを声で伝えて。
05　報告と連絡は大事。
06　相談する相手は見きわめよう！
07　時間厳守！
08　何事も準備が大切。
09　Here & Now！　仕事はスピードが命。
10　徹底的にメモを取る！
11　つねに前向きな姿勢が大事。
12　どんなときにも笑顔を忘れないで。
COLUMN　No01　どんな瞬間も人との出会いを大切に

CHAPTER２　身だしなみ＆マナー編

13　お客様の前を横切らないといけないときはお辞儀か目礼を。
14　同年代のお客様でもつねに敬語でお話ししましょう。
15　身だしなみは人に対する礼儀。
16　ブランドのイメージに合った身だしなみができているか確認しましょう。
17　つねに整理整頓を気にかけていて！
18　スタッフ同士で笑い合っていてはいけません！
19　仕事中に友人が店に来てくれたら、しっかり接客しましょう。
20　ＳＮＳで顧客情報や社内情報、社外秘の情報などを漏洩してはいけません。
COLUMN　No02　苦手なタイプのお客様がいらしたら、どうする？

CHAPTER３　お店で接客編

21　お店に入りやすい雰囲気をつくるには、歩きまわるより手を動かすこと。
22　お客様と目が合ったら目礼してアプローチしましょう。
23　お客様の今日の気持ち、状況などを考えましょう。
24　アイコンタクトを大切に
25　ときには「いらっしゃいませ」以外の声がけをしましょう。
26 　お客様が嫌いな声がけは「何かお探しですか」「よかったら着てみてください」「それ、かわいいでしょう」。
27　さりげなくお客様の動きを観察して「何かお手伝いいたしましょうか」と声をかけましょう。
28　会話の８割は聴くこと。
29　自分が好きなものではなく、お客様が必要としているものを提案しましょう。
30　ブランドの情報を勉強し、お客様に提供しましょう。
31　商品知識、取りあつかい方法、保管方法の３点を勉強しましょう。
32　商品について、この８つを言えるようにしましょう。
33　お客様への配慮に欠ける言葉は使わない。
34　品切れや商品の取り寄せなど誠意をもって対応しましょう。
35　接客中にほかのお客様から声をかけられたら、無視はダメ！　絶対！
36　買っていただけなかったお客様も笑顔でお見送りしましょう。
37　フィッティングの際、商品は両手でていねいにお渡ししてね！
38　お客様がフィッティングルームに入る際には、コーディネートを考えて、試着する商品にマッチしたほかの商品もお渡ししてね！
39　フィッティングの際、着用したお客様の表情を読み取って！
40　必要であれば商品のお直しを提案しましょう。
41　支払い方法について知っておきましょう。
42　お預かりした金額をお客様といっしょに確認すること。
43　鏡の前のお客様がさりげなく置いたバッグにも気くばりを！
44　お買い上げが決定したら、最高にすてきな笑顔と声で「ありがとうございます」とお伝えしましょう！
45　商品をお包みする際には、シワにならないように気づかうこと。
46　商品をお渡しする際は、次につながる接客を心がけて！
47　お客様がショップから出ても、しばらくお見送りをしましょう。
48　顧客名簿にお客様の正しい情報を書きこみましょう。
49　お客様が私たちを忘れる前に、サンキューレターを書きましょう。
50　電話対応も重要な接客です！
COLUMN　No03　「僕を宇宙人にしてくれる？」とお客様に言われて

CHAPTER４　クレーム対応編

51　クレームをいただいたら、まずは正しく状況を把握し、上司に報告しましょう。
52　お客様がご立腹の際には「３変の法則」を実行しましょう。
COLUMN　No04　売上を上げるために本当に必要なこと

CHAPTER５　スキルアップ・モチベーション編

53　「どんな販売スタッフになりたいか」という目標を持ちましょう！
54　自分で考えて自分で動かなければ仕事は面白くない！
55　何にでもチャレンジして視野を広げよう。
56　自分自身について考える時間を持ちましょう。
COLUMN　No05　足りない部分は、それを上まわる長所でカバーできる

CHAPTER６　スキルアップ・習慣編

57　「ありがとう」をたくさん言うことを習慣にしましょう。
58　雑談も大事な接客です。
59　自信を持って行動しましょう。
60　お客様の憧れのスタッフを目指しましょう。
61　困ったら「人としてどうあるべきか」を考えて行動しましょう。
62　仕事では優先順位と目的を考えて行動しましょう。
63　仕事はチームワークを大事にして！
やってはいけない！

接客で使える　きほんの英語＆中国語

著者

岩倉正枝（いわくら・まさえ）
1965年東京都生まれ。目白学園女子短期大学卒業後、全日空に入社し、VIP専用機の客室乗務員等を務める。結婚退職後、JTB添乗員、海外ブランドショップの販売スタッフ、ビジネスマナー講師等を経て、1999年、販売スタッフ教育・研修やブランドマーケティングを手がけるクレセントアイズを設立し、ラルフ ローレン等の有名ブランドで売り上げアップの成果をあげる。2006年、海外ブランド等の国内ショップへの人材派遣会社を立ち上げ、代表取締役に就任。
著書『高級ブランドのプレミアムな接客術』（ダイヤモンド社）は、中国でも翻訳出版され好評を得ている。