目次

はじめに

第１章　クレームを最初の30秒で９割解決する話しかたとは？

ルール１　心を削られずに助けるクレーム対応のキホン
　クレームはお客さまからの〝ＳＯＳ〟
　ドライなクレーム対応は禍根を残す
　傾聴が抱える問題
　相手の状況を把握し、自分の安全を守る
ルール２　クレーム対応の成否はファーストアクションで決まる
　ファーストアクションを間違えるとこじれる
　怒っている相手は論理的思考ができない
ルール３　ファーストアクションで相手を誘導する超共感法
　ペーシング＋そだね法＝超共感法
　ペーシングで「共感されている」と錯覚させる
　そだね法で「わかってもらえた」と納得感を与える
ルール４　スキルだから誰でも身につけられる
　トレーニングで身につけられる
　人間が本能的に使っているスキル
ルール５　超共感法の実践ステップ
　ステップ① ペーシングでお客さまのリズムに合わせる
　ステップ② お客さまに「そうなんです」と言わせる
　ステップ③「そうなんです」を繰り返させ、怒りの背景を探る
　ステップ④ お客さまの感情をキャッチし、代弁する
ルール６　ファーストアクションの成否の判定
　ＹＥＳ言葉を早い段階で聞けたか
　ステップの途中で解決してしまうことも
　失敗したら別の担当者に交代してやり直す
ルール７　クレーム対応のゴール設定
「自分ファースト」の新型クレームのゴール
　心構えでフィードバックが変わる

第２章　ファーストアクションを失敗させるやっかいなクレームタイプとＮＧ対応

タイプ０　クレームの表現方法はお客さまによって異なる
　クレームの現場に多い５つのタイプ
タイプ１　初めから「怒鳴る」お客さまへの対応ポイント
　感情表現が苦手なだけで、危険人物ではない
　脳をクールダウンさせる
タイプ２　話の途中で突然「キレる」お客さまへの対応ポイント
　期待への裏切りがスイッチに
　「キレた瞬間」から立て直すための３つの対応手順
　キレる前の予兆を察知したら、先手を打つ
タイプ３ 「理詰め」のお客さまへの対応ポイント
　冷静に見えて、内心では認めてほしい
　承認欲求を満たし、結論を急がない
タイプ４ 「自分が正しい」と言い張るお客さまへの対応ポイント
　思い込みと悪質な場合とがある
　超共感法で解決しなければ、相手と線を引く
タイプ５　要求が「見当違い」なお客さまへの対応ポイント
　行き場のない不満がクレームに
　正面から否定せず、ずらして受け流す
ＮＧ対応０　自分本位の「善意」がファーストアクションをダメにする
　「私だったら」という主観が、相手を怒らせる
　一歩引いて考え、分析する
ＮＧ対応１　 ×話を聞いてしまう
　　　　　　○話を聞いてはいけない
　ファーストアクションでの傾聴は厳禁
　聞くタイミングが重要
ＮＧ対応２　 ×説明を急いで始めてしまう
　　　　　　○説明を先にしてはいけない
　急いでも聞いてもらえない
　知っているがゆえの説明・解決策の選択ミス
ＮＧ対応３　 ×正しい説明にこだわってしまう
　　　　　　○正論を言ってはいけない
　興奮している相手に正論は通じない
　正しい情報は、落ち着かせてから
　正論がプライドを深く傷つける場合も
ＮＧ対応４　 ×事実関係について質問してしまう
　　　　　　○事実確認の質問はしない
　ファーストアクションにおける致命的なミス
　まず相手の感情について尋ねて、「そうだよ」を引き出す
アドバイス　ゴールが見えないクレームもある
　ゴールが見えるクレームは超共感法でＯＫ
　ゴールが見えないクレームへの対応

第３章　シナリオで学ぶ！ こちらのミスが原因のクレームへの対応

ミステイク０　こちらに非があるクレームへの対応ポイント
　正当な理由によるクレームは解決しやすい
　再発防止・サービス向上への改善が接客・組織を強くする
ミステイク１　明らかにこちらがシデカシてしまった
　ＣＡＳＥ　予約のダブルブッキング
ミステイク２　お客さまの感情を無視した対応をとってしまった
　ＣＡＳＥ　マスクをしている店員がケーキに咳
ミステイク３　レスポンスが遅れてしまった
　ＣＡＳＥ　担当者に伝えたのに、お客さまに折り返していない
ミステイク４　お客さまとの約束を守らなかった
　ＣＡＳＥ　集荷が遅れた
ミステイク５　曖昧な言葉で重要な説明を省いてしまった
　ＣＡＳＥ　公式の場のお祝い会に織りの着物を勧めてしまった
ミステイク６　注意事項の文字が小さく不親切だった
　ＣＡＳＥ　コース料理の申込資格がわかりにくかった
ミステイク７　説明が不十分で不信感を生んでしまった
　ＣＡＳＥ　過剰検査と受け取られ、治療費に不信感を抱かせた
ミステイク８　言い訳が原因で火に油を注いでしまった
　ＣＡＳＥ　スタッフの引き継ぎミスでうんち騒動
ミステイク９　できる対応を小出しにしてしまった
　ＣＡＳＥ　引っ越しの荷物がトラックに積み切れない
ミステイク10　お客さまの望みとこちらの対応にずれがあった
　ＣＡＳＥ　新品との交換を提案したが、お客さまの望みと違った
ミステイク11　お客さまに謝らなかった
　ＣＡＳＥ　リゾートホテルの客室でトイレの清掃不備
CHECK　名前を呼び間違えてお待たせしたときの対応は？

第４章　シナリオで学ぶ！ お客さま都合のクレームへの対応

アクシデント０　お客さまに非があるクレームへの対応ポイント
　お客さまの非を指摘するのは禁じ手
　勘違いクレーム客も「お客さま」であることに変わりはない
アクシデント１　不可抗力による説明不足の責任を追及された
　ＣＡＳＥ　近隣の騒音の説明がなかった
アクシデント２　お客さま都合による不満や不安をぶつけられた
　ＣＡＳＥ　前回の担当者を指名できず、ゼロから説明が必要に
アクシデント３　誤解・思い込み・理解不足がこちらの責任に
　ＣＡＳＥ　切手を現金に換えられない
アクシデント４　サービスへの期待が引き起こす怒り
　ＣＡＳＥ　診察時間が短く、医師の態度が冷淡に感じられた
アクシデント５　ほかのお客さまとの不公平感が生む怒り
　ＣＡＳＥ　奥の寒い席に案内された
アクシデント６　ホスピタリティが裏目に出て怒りを買った
　ＣＡＳＥ　車いす利用者への配慮が「余計な手出し」と受け取られた
アクシデント７　当然の営業活動のつもりがクレームに発展
　ＣＡＳＥ　猫用サプリを勧めたところ、怒らせてしまった

第５章　超共感法を使うべきでない「悪質クレーム」対応策

クレーマー０　悪質クレームの対応では企業・従業員の安全を最優先する
　「悪質」クレームでは「解決」を目指さない
　カスハラ対策法の実効性は低い
　特定の担当者をつくらない
　ハッピーノートで情報を共有する
クレーマー１　暴言・威圧・脅迫などによる精神的攻撃
　ＣＡＳＥ　頭が悪い！ 役立たず！ ヤブ医者！
クレーマー２　暴行や身の危険を伴う身体的攻撃
　ＣＡＳＥ　金属バットを振り回す
クレーマー３　ＳＮＳなどへの投稿による信用棄損・デマの拡散
　ＣＡＳＥ　インフルエンサーがＳＮＳで悪評を拡散
クレーマー４　金銭の補償など不当な要求
　ＣＡＳＥ　旅館で妊婦が転倒し、高額な慰謝料を求められる
クレーマー５　言いがかりや論点のすり替えによる責任転嫁
　ＣＡＳＥ　洗濯機の異音を清掃作業のせいにされる

第６章　特別講義！ 公務員や公的機関で働く人のクレーム対応

不満・苦情０　ＮＯと言えない職場におけるクレーム対応のポイント
　公務員は〝サービス業〟という誤解
　なぜ優秀な公務員ほど、クレームに苦しむのか
不満・苦情１　滞納を理由に発行停止にするのはおかしい
　ＣＡＳＥ　保険料を滞納しているのに、保険証の発行を要求
不満・苦情２　ルール重視で対応に融通が利かない
　ＣＡＳＥ　番号札を取らせてもらえず、順番を待たされた
不満・苦情３　別の職員から受けた説明と話が違う
　ＣＡＳＥ　固定資産税が評価替えの年ではないのに上がっている
不満・苦情４　同じ市民なのに平等に扱われていない
　ＣＡＳＥ　自宅前の道路だけ修繕が進まない
CHECK 「男を出せ！」の暴言に、毅然と怒鳴り返した理由

あとがき

著者

山下由美（やました・ゆみ）
株式会社TCマネジメント　代表取締役社長　クレーム・コンサルタント
1955年札幌生まれ。地方公務員として30年奉職。福祉部・税務部などで、多いときには1日200件ものクレーム対応に当たる。交流分析、NLP（神経言語プログラミング）、プレイバックシアター（心理即興劇）、コーチングなどを学び、それらの手法を活かしたクレーム対応メソッド「超共感法」を確立。怒鳴り込んできたクレーム客を笑顔で帰す対応を重ねるうちに、やがてファンクラブまで結成されるという逸話を持つ。
2005年早期退職後、2007年ムジカ研究所（〜2021年）を設立。クレーム・コンサルタントとして活動を開始し、受講者から「怒鳴っていたお客さまが５分で笑顔になった」「二次クレームがなくなった」といった声が広がり、北海道新聞社から「北海道No.１クレーム・コンサルタント」と評される。2012年12月、株式会社TCマネジメントを設立。活動を全国に拡大し、大企業、警察、裁判所、医療機関、介護施設など多様な業種で講師を務めるほか、人材育成やキャリアアップ支援、新人・リーダー教育、アクションメソッドを使った非認知能力向上ワークショップなどを開催し、若者の能力開発を支援している。
IPTNプレイバックシアタープラクティショナー、NLPプラクティショナー、国家資格キャリアコンサルタント、産業カウンセラー。