内容紹介

現場の最前線に立つサービス業従事者は、常に明るく笑顔で接客することが求められて
いる。だが、顧客の無礼な振る舞いは、彼らの心身に害を及ぼしており、放置すると組織のパフォーマンスを落としかねない。本書では、心理学者のアリシア A. グランディらの研究をもとに、こうした感情労働がもたらす苦痛の実態を明らかにする。組織として従業員をどうサポートすべきかといった問いに対して、グランディは従業員に自主性を与え、その感情労働に見合った報酬を支払うべきだと述べる。

＊『DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー（2023年6月号）』に掲載された記事を電子書籍化したものです。