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現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書

心が折れないための21の実践テクニック

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  • 電子版

現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書

心が折れないための21の実践テクニック

書籍情報

  • 紙版
  • 電子版
  • 援川 聡:著
  • 定価:本体1,400円+税
  • 発行年月:2014年03月
  • 判型/造本:46並製
  • 頁数:224
  • ISBN:978-4-478-02517-8

内容紹介

元刑事の第一人者が教える、クレーム対応に本当に役に立つ基本原則と実践テクニック。顧客満足の考え方では捉えきれないクレームの悪質度を、ホワイト、グレー、ブラックの3段階に分け、それぞれの段階での対応法を、著者自身の経験に基づく豊富な事例と図解でわかりやすく説明。誰でもどんな場面でも使える本。

目次・著者紹介詳細を見る▼

目次

はじめにマニュアルでは対応できない!

第1章 クレームは大きく3つに分けられる──基本の行動原則

行動原則01 「顧客満足」から「危機管理」にモードチェンジする
行動原則02 「親身」「受身」「捨身」で解決のタイミングを図る
行動原則03 段階を追って「視界」を狭めていく
行動原則04 「スピード解決」を焦らない
行動原則05 「つながってる感」があれば腹がすわる

第2章 「ふつうのお客様」をモンスターにしない

Section1 「ですから…」の一言で相手はキレる  なんだ、その言い草は!
対応のツボ(1) 「D言葉」は「S言葉」に変換する

Section2 落ち度がなくても「お詫び」は必要  なんとか言えよ!
対応のツボ(2) 3つのポイントに絞ってお詫びする

Section3 最初の5分間を演じ切る  いったい、どういうつもり!
対応のツボ(3) 3パターンの「あいづち」で相手に共感を示す

Section4 色眼鏡で見ないで言い分を傾聴する  クレーマー扱いしやがったな!
対応のツボ(4) 「聞く6割」「話す3割」で実態を把握する

第3章 「しつこいクレーマー」を現場でさばく

Section1 クレーマーの目的と計画を探る  録音してますよ!
対応のツボ(5) 本音を引き出す質問の3ステップ

Section2 ゴネ得を狙う相手には決して負けない  こんなものでは納得できん!
対応のツボ(6) ギブアップトークで過剰要求を受け流す

Section3 クレーマーの常套句を上手にかわす  ネットで流すぞ!
対応のツボ(7) 「K言葉」で“のれんに腕押し”に持ち込む

Section4 激しい思い入れに引き込まれない  私の気持ちはどうしてくれるのよ!
対応のツボ(8) 実際に起きた「事実」に目を向ける

Section5 説教型クレーマーへの対応策  まだ話は終わっていない!
対応のツボ(9) 応対する時間を長引かせない3つの方法

Section6 行き過ぎた謝罪はむしろ不道徳  土下座しろ! クビにしろ!
対応のツボ(10) クレーマーの「強要」はキッパリ退ける

Section7 「詫び状」でクレームが拡大することもある  詫び状を書け! 謝罪広告を出せ!
対応のツボ(11) 詫び状を出すときの3つの注意点

Section8 相棒がいれば踏ん張れる  てめえ、ただじゃおかねえぞ!
対応のツボ(12) 悪質クレーマーには必ず複数で対応する

第4章 「詐欺まがいの連中」をチームで退ける

Section1 担当者を組織がしっかりバックアップ  責任者を出せ!
対応のツボ(13) ラグビー型組織でクレーマーを押し戻す

Section2 毅然とするための「準備」を怠らない  いまからすぐ謝罪に来い!
対応のツボ(14) 心のスイッチを切り替える

Section3 不当要求をはっきりと断る  どうしてくれるんだ! 誠意を見せろ!
対応のツボ(15) 断りの「3段話法」をマスターする

Section4 責任の所在がはっきりしないときの対処法  じゃあ、誰が悪いのよ!
対応のツボ(16) 誠意のボーダーラインを決めておく

Section5 時間をめぐる攻防に勝つ方法  いまここで結論を出せ!
対応のツボ(17) 焦らず、慌てず名前を確認する

Section6 巧妙なワナに引っかからない  ちょっと待て!
対応のツボ(18) 「呼びかけ」「怒声」「沈黙」に惑わされない

Section7 精神的な揺さぶりに動じない  この役立たずが!
対応のツボ(19) 罵詈雑言には心に「バリア」を張る

Section8 老練クレーマーの「必殺ワザ」に用心する  俺とお前の問題だろ!
対応のツボ(20) クレーマーを「放置」して出方を見守る

Section9 クレーマーとの「ゲリラ戦」に備える  みんな迷惑しているんだよ!
対応のツボ(21) 「積極的放置」でクレーマー包囲網を敷く

第5章 日頃の目配り・手配りでクレームを遠ざける──トラブル回避の危機管理

危機管理01 挨拶は最高の「護身術」である
危機管理02 警察との連携を視野に入れておく
危機管理03 弁護士に相談するときのポイント






著者

援川 聡(えんかわ・さとる)
(株)エンゴシステム代表取締役。
1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官に。95年に大手流通業に転職、元刑事の経験を生かしてトラブルや悪質なクレームの対応にあたる。その適切で確実な「解決術」は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるほどに。2002年に独立し、(株)エンゴシステムを設立。豊富な現場経験と独自のノウハウをもとに、リアルタイムで企業はじめ医療機関、役所等をサポート。講演・セミナーは年間100回以上、新聞・雑誌への寄稿、テレビ出演も多数。たたき上げの警察官・刑事経験と、販売現場での実務経験の両方をもつ、クレーム対応の第一人者。
著書に『クレーム処理のプロが教える 断る技術』(幻冬舎)、『クレーマーの急所はここだ! 超プロがついに明かす どんな問題もすべて解決』(大和出版)、『理不尽な人に克つ方法』(小学館)など。

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流通業・飲食業・メーカーから病院、役所・各種団体まで、本当に現場で役立つ21の技術。
大阪府警の警察官として十数年、その経験を生かして大手流通業の渉外担当として多くのトラブルや悪質クレームを解決し、独立後は幅広い業種・業態のコンサルティングを行う著者が、20年近いクレーム対応の現場体験から、5つの基本原則と21の実践テクニックを集大成!  実話をもとにしたリアルな事例と図解で、臨機応変に対応するためのポイントが一目でわかり、すぐに覚えられる。



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