目次

まえがき

第Ⅰ部　ビジネス現場で本当に使える敬語と話し方

第１章　基本編

１–１　「自分」「自社」のことを何と呼べばよいか？
１–２　「お客様」のことを何と呼べばよいか？
１–３　同意したとき何と伝えればよいか？
１–４　お客様が「来る」ことを何と言えばよいか？
１–５　お客様が「言う」ことを何と言えばよいか？
１–６　子どもに対する敬語はどうすればよいか？

第２章　挨拶編

２–１　自己紹介ではどう名乗ればよいか？
２–２　お客様に「こんにちは」を使ってもよいか？
２–３　お客様に話し掛けるときの第一声はどうすればよいか？
２–４　お客様との電話で「もしもし」は使ってもよいか？
２–５　お客様を訪問するときはどう伝えればよいか？
２–６　お客様から同意を求められたらどう答えればよいか？
２–７　失礼のない留守番電話のメッセージとは？

第３章　依頼編

３–１　お客様の都合に合わせて約束を取り付けたいときどう頼めばよいか？
３–２　お客様に何かを教えてもらうときどう尋ねればよいか？
３–３　頼みごとをするときの「クッション言葉」はどう使えばよいか？
３–４　お客様から預かり物をしたいときどう言えばよいか？
３–５　説明に時間がかかるときどう伝えればよいか？
３–６　質問にすぐ答えられない場合どう伝えればよいか？
３–７　電話の声が聞き取りにくいときどう伝えればよいか？

第４章　フォロー編

４–１　場所や時間はどう案内すればよいか？
４–２　お客様を褒めたいときどう言えばよいか？
４–３　お客様に褒められたらどう返せばよいか？
４–４　失敗して謝っているお客様を何と言ってフォローすればよいか？
４–５　お客様がこちらの名前を間違えているときどうすればよいか？
４–６　お客様が商品や約束について勘違いしているときどう訂正すればよいか？
４–７　一般知識に関するお客様の間違いを修正するか？
４–８　商品に人気があることをどう伝えればよいか？
４–９　お客様に代わって何かを調べるときどう伝えればよいか？

第５章　お詫び編

５–１　お客様に軽くお詫びするときどう言えばよいか？
５–２　重大なミスをしたときどうお詫びすればよいか？
５–３　お客様の要望を断るときどう言えばよいか？
５–４　担当者が席を外しているときどう伝えればよいか？
５–５　強烈なクレーム電話にはどう対処すればよいか？

第Ⅱ部　プロに学ぶ敬語と話し方のポリシー

敬語や話し方のマニュアルがないからこそお客様の気持ちをつかめる
アメリカン・エキスプレス・ジャパン株式会社　稗田陽子氏

フランクな敬語こそが顧客との距離を縮める
株式会社ＳＢＩ証券　長島佳子氏

世界最高級の車を売る自然体のセールス話法
コーンズ・モータース株式会社　阿部達成氏

高級ホテルの電話オペレーターに学ぶ品のある話し方の技術
株式会社ホテルオークラ東京　畑中哲子氏

顧客満足度を高めるための航空会社の究極の言葉遣い
全日本空輸株式会社　片岡美也子氏／小峰貴子氏

顔が見えない相手を満足させる超ハイクオリティな電話対応
アメリカンファミリー生命保険会社　鈴木麻由氏

お客様一人一人に合わせ柔軟に対応するのが最高の敬語
株式会社和光　西村啓子氏

巻末付録 「クッション言葉」の使い方マニュアル

著者

戸田 覚（とだ・さとる）
1963年東京生まれ。ビジネス書作家、コンサルタント。株式会社アバンギャルド、株式会社戸田覚事務所代表取締役。ハイテク、パソコン、成功する営業のコツ、新商品開発、新事業開発といったテーマを中心に、執筆、出版プロデュース、講演、コンサルティングに携わる。ビジネス誌、パソコン誌、情報関連雑誌をはじめとして多数の連載を抱える。
著書に『新 あのヒット商品のナマ企画書が見たい！』『プレゼンの極意を盗め！』（以上、ダイヤモンド社）、『すごい人のすごい企画書』（PHP研究所）、『正しくウケる文章の書き方 プロのノウハウで「顧客」に読ませる！』（日経BP社）、『LinkedIn 人脈活用術』（東洋経済新報社）など多数がある。